Quali trasformazioni avvenute nel 2021 nel mondo della farmacia ci porteremo nell’anno nuovo?
Tra quelle così profonde e radicali da influenzare anche il futuro prossimo, a mio giudizio ci sono la centralità e la funzione sociale dei servizi offerti, come le vaccinazioni antinfluenzali e per il Covid-19, i tamponi, la vendita dei dispositivi di protezione, e la digitalizzazione dei rapporti con la clientela, che tenderà a consolidarsi sempre di più. L’assortimento dermocosmetico sarà ancora condizionato dalla richiesta costante di specifiche categorie merceologiche, come i detergenti e i prodotti di cura per le mani, i trattamenti per l’acne e per le pelli sensibili, a discapito di quelle più “sacrificate” da distanziamento e mascherine, make up in primis. In negativo, aleggerà ancora il rischio della disintermediazione, con una parte della clientela che cercherà ancora informazioni sanitarie direttamente su altre fonti, minando così il rapporto di fiducia col farmacista e impedendogli di fatto di guidarlo in modo lineare nel miglioramento del suo stato di salute.
Quali altri cambiamenti non ancora in atto vede all’orizzonte?
Tra i temi più caldi spicca il ruolo delle assicurazioni sanitarie private, che richiederà un’attenta vigilanza e valutazione per l’impatto che potrà avere sui margini di rimborso per la farmacia. Queste formule, infatti, sono già una realtà ben consolidata non solo negli USA, ma anche in alcune nazioni europee. E pure in Italia, dove circa 9 milioni di utenti hanno già stipulato un contratto con società assicurative, che potrebbero dunque in futuro acquisire una capacità d’intermediazione e di contrattazione con la farmacia, sostituendosi alle altre figure tradizionali – lo Stato e il privato cittadino.
Secondo lei, quali saranno i driver che porteranno le persone in farmacia quando usciremo dalla pandemia?
Penso che, su tutti, saranno la capacità del farmacista di riappropriarsi pienamente del ruolo di mediatore d’elezione della salute e del benessere e di porsi come punto di riferimento tra i prodotti farmaceutici – in sé spesso asettici – e i bisogni, non solo fisici ma anche emotivi, della persona. In sintesi, sarà sempre più importante sviluppare il cosiddetto modello del farmacista “consulenza e consiglio”, in grado di offrire un servizio di qualità e di fidelizzare il cliente/paziente grazie, ad esempio, al suo impegno profuso in prima persona nella selezione dei prodotti e all’elevata specializzazione in determinati settori, ad esempio la dermocosmesi, la nutraceutica, l’omeopatia, o su specifiche patologie, in particolare quelle croniche.
Prossimità: dove si collocherà la farmacia nella nuova organizzazione territoriale della sanità?
Grazie alla sua già ben radicata e capillare presenza sul territorio, la farmacia sarà sempre di più un ingranaggio fondamentale della sanità territoriale e un presidio imprescindibile per garantire a tutti i cittadini la facilità d’accesso a farmaci e servizi fondamentali, sia a quelli tradizionali sia a quelli nati in dipendenza della pandemia. È un’evoluzione già ben tracciata, ma che per realizzarsi al meglio, sia sotto il profilo economico che funzionale anche per il cliente/paziente, dovrebbe restituire alla farmacia di prossimità la leadership nella distribuzione del farmaco (e del relativo consiglio), che ora invece risulta spesso frammentato in più canali (fino al 50% in alcune regioni).
Nuovi servizi e nuovi scenari. Di quali competenze hanno bisogno la farmacia e i farmacisti?
Tra i servizi più attuali ci sono le attività di screening, come quelli cardio-metabolici, che rappresentano un’opportunità per tutti: per la farmacia che li offre e per il paziente, che così può aderire meglio alla prevenzione e/o alle cure. Ma anche per la collettività, perché la possibilità di intercettare malattie in fase nascente comporta un alleggerimento in termini di ricadute dei costi a livello sociale. Ebbene, per questo servizio in particolare, ma in generale per ogni nuovo servizio, da un lato il farmacista ha bisogno di affinare le sue competenze con una formazione mirata e continua. Dall’altro deve essere agevolato nel fornire una prestazione più snella e accurata, per esempio nel caso specifico degli screening con la possibilità di effettuare analisi in prima istanza.
I consumatori si dimostrano sempre più attenti alla sostenibilità: quali sono le risposte che deve dare la farmacia?
La farmacia dovrebbe guidare in prima persona il cambiamento verso la sostenibilità – dell’ambiente, del territorio e delle persone – stimolando comportamenti virtuosi, che tra l’altro garantiscono un importante ritorno d’immagine e, di conseguenza, di appeal nella vendita. Per esempio, scegliendo i fornitori più attenti alle dinamiche dell’eco-friendly, promuovendo i pack cosmetici più sostenibili, come i refillable. Ma anche sensibilizzando i pazienti sulle pratiche terapeutiche sicure ed efficaci e sullo smaltimento corretto dei farmaci e degli altri prodotti, soprattutto di quelli con consumo massiccio e ad alto rischio d’impatto sull’ambiente, come le mascherine.
Farmacie in Europa e nel mondo: quali sono le esperienze e le prassi che vorrebbe importare in Italia?
Premettendo che a mio giudizio la farmacia italiana è già di per sé un fiore all’occhiello nel contesto internazionale, prenderei spunto da quelle tedesche per restituire maggiore centralità al farmaco e da quelle anglosassoni per potenziare e rendere più fluida la collaborazione con la medicina di base. Le farmacie spagnole sono un punto di riferimento per la capacità di creare un’atmosfera elegante, grazie a un design tendenzialmente minimale e insieme caldo e accogliente, capace di far vivere anche un’esperienza emozionale nell’atto d’acquisto. Non trovo particolarmente “ispirazionali”, invece, le farmacie americane e neppure quelle francesi perché troppo sbilanciate verso il modello drugstore, che è quello maggiormente messo in crisi dal sopravvento dell’online.
Quale sarà la parola chiave per la farmacia nel 2022?
Aiuto. O, meglio ancora, Care, perché unisce il concetto di “cura” e “aiuto”. Vale a dire: la capacità della farmacia di essere proattiva, di offrire servizi con un alto valore aggiunto mettendo al centro del rapporto con il cliente l’empatia e l’ascolto attivo, così da trasformare la vendita del prodotto anche in un momento di condivisione di conoscenze. E, per l’appunto, di aiuto.
