Da mesi il tema dell’assistente farmacista è al centro di polemiche nel settore e molte ne ha suscitate sui social, ancora prima di essere presentata, la ricerca “La figura dell’assistente farmacia” condotta dal Channel & Retail Lab del SDA Bocconi, in collaborazione con Digital Solutions, Haleon, PHOENIX Pharma Italia, New Line Ricerche di Mercato, Teva Pharmaceuticals. Nonostante Erika Mallarini, docente SDA Bocconi e autrice della ricerca, avesse chiarito fin da subito che lo studio si riferiva a figure di back office e non a una professione sanitaria a supporto o in sostituzione del farmacista.
La ricerca è stata infine presentata il 27 gennaio in SDA Bocconi ed è stata seguita da una tavola rotonda a cui hanno partecipato Marco Cossolo, presidente di Federfarma e Stefano del Missier, Direttore Generale AMF Spa.
Perché liberare il tempo del farmacista è essenziale
Dopo i saluti di Sandro Castaldo, direttore del Channel & Retail Lab, è intervenuta Erika Mallarini (nella foto) che ha spiegato le motivazioni alla base dello studio: «Con i partner dell’area Health del Channel & Retail Lab, New Line, Teva e altri attori del settore, stavamo affrontando tematiche cruciali per il presente e il futuro della farmacia. 
Siamo partiti dal concetto di consulenza perché il valore aggiunto, indipendentemente dal tipo di farmacia, risiede nella capacità di rispondere alle esigenze dei clienti. Le aziende hanno bisogno che il farmacista fornisca consulenze efficaci per spiegare i prodotti. Il nostro punto di partenza non è stato quindi discutere della figura dell’assistente di farmacia: a questo tema siamo arrivati in seguito. L’obiettivo iniziale era capire come liberare tempo al farmacista per consentirgli di concentrarsi sulla consulenza e sui servizi. Il ruolo della farmacia sta cambiando, introducendo nuove proposte di servizi. La “farmacia dei servizi” non è una novità, ma non deve essere vista come un’aggiunta: è una parte integrante del modello attuale, che richiede un’organizzazione differente. La variabile “tempo” è stata quindi al centro delle nostre riflessioni. Il farmacista è un professionista altamente formato, ma persistono una serie di criticità che impediscono di raggiungere risultati ottimali nei rapporti con l’industria, la distribuzione e naturalmente i pazienti».
La centralità della consulenza
Mallarini ha sottolineato come la competenza del personale sia il primo elemento che spinge i clienti a scegliere una farmacia, superando anche la prossimità: «Oltre il 60% degli intervistati ha dichiarato di chiedere consiglio al farmacista, e subito dopo le caratteristiche del prodotto, il consiglio del farmacista emerge come determinante nella scelta».
Un focus è stato dedicato anche al farmaco equivalente: oltre l’80% dei farmacisti lo consiglia abitualmente, e i pazienti lo accettano principalmente perché convinti che il suggerimento del farmacista sia sinonimo di sicurezza. Tuttavia, il tempo a disposizione per la consulenza si è drasticamente ridotto: «Prima del Covid, i pazienti trascorrevano in media 7 minuti al banco; oggi il tempo si è più che dimezzato, riducendosi a circa 3 minuti. Questo limite incide direttamente sulle potenzialità del consiglio: il 92% dei clienti acquista solo ciò che ha pianificato».
Differenze generazionali e organizzazione del lavoro
La ricerca ha anche indagato le aspettative delle generazioni di farmacisti, evidenziando profonde differenze tra Gen Y e Z. La Generazione Y individua come principali criticità le scarse opportunità di carriera e la percezione che il lavoro in farmacia sia poco coerente con il percorso di studi, poiché troppo tempo è dedicato ad attività non legate alla consulenza. Tuttavia, aspetti come la stabilità, il contatto con il pubblico e la possibilità di specializzazione – ad esempio in dermocosmesi – sono considerati punti di forza. La Generazione Z, invece, lamenta una sensazione di isolamento e cerca maggiore collaborazione, trovando spesso più attrattive le reti strutturate.
«Dopo aver indagato la percezione della professione nelle diverse generazioni, abbiamo analizzato i servizi» ha detto Mallarini: «E abbiamo inoltre identificato quali attività possono essere standardizzate, digitalizzate o automatizzate, con l’obiettivo di ottimizzare il tempo e rendere i processi più fluidi, identificandone diverse come la gestione degli ordini e delle scorte, la documentazione amministrativa, l’aggiornamento di applicazioni per l’home delivery, il controllo dei prodotti scaduti e l’archiviazione delle fatture. Si tratta di attività time-consuming che, grazie alla tecnologia, l’uso dell’intelligenza artificiale e del supporto di figure di assistenza in farmacia possono essere standardizzate».
Tre figure per ottimizzare il lavoro del farmacista
In Germania e Svizzera esistono figure di assistente farmacista con percorsi formativi regolamentati, ma non sono quelle su cui la ricerca si è focalizzata, anche perché lo scenario italiano è completamente diverso dal punto di vista normativo, ma anche della sostenibilità economica. Sono state invece identificate tre figure di back office che possono contribuire a liberare tempo al farmacista e valorizzare le sue competenze professionali, mitigando anche il nodo cruciale della disaffezione alla professione: l’Assistente Esecutivo, l’Assistente Operativo, l’Assistente di punto di vendita: «Tre perché le farmacie sono molto diverse fra di loro, in base a tipologia e collocazione» ha chiarito Mallarini.
- Assistente Esecutivo: laureato triennale o con esperienza gestionale, si occuperebbe di attività come supporto amministrativo al titolare, preparazione di relazioni, aggiornamento dei sistemi e gestione del personale
- Assistente Amministrativo: con diploma come requisito minimo, potrebbe gestire le attività di segreteria, apparecchiature d’ufficio, fornitori e documentazione contabile
- Assistente di Punto Vendita: anche qui il diploma è sufficiente; questa figura si occuperebbe di prenotazioni, gestione scorte, controllo prodotti scaduti e altre attività operative
Fare rete come risposta alla disaffezione
Nella tavola rotonda che è seguita alla presentazione della ricerca hanno dialogato Marco Cossolo e Stefano del Missier, Marco Cossolo (nella foto) ha sottolineato: 
«Figure di supporto al farmacista, come il magazziniere, sono sempre esistite. In una farmacia in continua evoluzione e con l’espansione dei servizi, il contributo di personale dedicato alla gestione delle attività burocratiche e amministrative può rappresentare un valore aggiunto, favorendo la crescita della farmacia e valorizzando la professione. Il tema della disaffezione è innegabile: bisogna riorganizzare il modello lavorativo, anche in termini economici, per aumentare gli stipendi dei farmacisti. Fare rete è fondamentale, anche nelle farmacie indipendenti».
D’accordo Stefano Del Missier: «La chiave è proprio quella di fare rete. Le nostre nove farmacie di Cinisello rappresentano un’azienda. Esistono sinergie economiche di scala e opportunità di carriera: per esempio, abbiamo introdotto una buyer per tutta la rete e le risorse in più sono state redistribuite, permettendo ai farmacisti un aumento del 10% in busta paga».
Digitalizzazione, AI e gestione del tempo in farmacia
«Oltre che sulle risorse umane, la ricerca ha esplorato un’altra forma di assistenza per la gestione della farmacia: quella digitale» ha spiegato Mallarini. Lo studio “L’assistente digitale” è stato presentato da Claudio Raimondi (SDA Bocconi): «L’evoluzione digitale offre strumenti come bot e sistemi deterministici che possono supportare il farmacista in diversi ambiti: dall’ottimizzazione del cross-selling alla gestione delle informazioni su effetti indesiderati dei farmaci. Anche l’ottimizzazione degli stock e delle promozioni è resa più efficiente grazie all’analisi di serie storiche, previsioni di vendita e strumenti per la gestione dello scaffale e dei panieri».
Ha proseguito Raimondi: 
«Al momento, come tutti sapete, l’e-commerce in Italia è possibile solo per i farmaci senza prescrizione ma il panorama potrebbe cambiare. Viviamo in un mondo sempre più connesso, in cui il consumatore dà per scontata la possibilità di acquistare online, prenotare servizi e fissare appuntamenti. Questo potrebbe includere, in futuro, anche farmaci con ricetta e l’introduzione di sperimentazioni come figure di farmacista virtuale per far fronte a eventuali carenze di personale».
E ha concluso con una provocazione che suona come una sveglia: «L’arrivo di Amazon Pharmacy, che già vende farmaci su prescrizione negli Stati Uniti e che si appresta a entrare nel mercato italiano (con un punto in apertura a Piazza Cadorna), rappresenta una grande incognita. Questi “signori” magari non sono esperti in farmacia, ma sicuramente lo sono sull’online e sul consumatore e sono sicuramente abbastanza facoltosi anche per investire nel nostro mercato».