Farmacie Italiane ha da poco lanciato nel suo e-commerce farmacialoreto.it il servizio Fast, che consegna a domicilio in 90 minuti. Un servizio che si propone di abbattere le barriere tra mondo fisico e digitale. PharmaRetail ha chiesto a Umberto Gallo (nella foto), Ceo di Farmacie Italiane, che cosa c’è dietro questo progetto.
Partiamo dall’inizio: ci può parlare del gruppo Farmacie Italiane?
La catena Farmacie Italiane nasce nel 2018 con l’acquisizione di 10 farmacie e 12 parafarmacie sul territorio romano e l’e-commerce farmacialoreto.it sul territorio napoletano, da parte del fondo F2i SGR, il maggiore gestore indipendente italiano di fondi infrastrutturali strategici. Fino a maggio 2023 il gruppo ha fatto acquisizioni, raggiungendo 50 farmacie su tutto il territorio nazionale, dalla Sicilia alla Lombardia (passando da Campania, Emilia-Romagna, Veneto e Liguria) e 10 parafarmacie. Sono punti vendita concentrati negli aeroporti e zone ad alto traffico, con una particolare attenzione quindi al settore travel. Abbiamo farmacie di grosse dimensioni, perché abbiamo una media di fatturato di 3.7 milioni a farmacia. Il fatturato totale del 2022 è poco sotto i 300 milioni di euro, con circa 800 dipendenti, di cui il 75% donne.
L’e-commerce farmacialoreto.it che rapporto ha con la catena?
Siamo in una fase di rebranding per rendere più chiaro il rapporto con Farmacie Italiane: abbiamo aggiunto al marchio anche quello della catena. Il portale è uno dei maggiori e-commerce in Italia, nato il 7 gennaio 2002, quindi con oltre 20 anni di attività. Nasce come e-commerce della Farmacia Loreto di Napoli, alla quale ancora fa capo, ma oggi conta circa 5 milioni di visitatori univoci al mese e oltre 7 milioni di visitatori. Ha un tasso di ritorno del 47% con una media di ordini anno tra 6 e 11 per utente. Il prossimo passo è rendere ancora più visibile proprio il fatto che si tratta dell’e-commerce legato alla catena Farmacie italiane.
In cosa consiste il servizio Fast?
Nasce dall’idea che l’e-commerce va oltre la leva del pricing. Dopo aver puntato sull’assortimento e sul click and collect posticipato e immediato – che con il ritiro in farmacia, consente anche di fare crossselling – abbiamo implementato il servizio di consegna a domicilio. Questo servizio di consegna veloce entro 90 minuti, a 4,99 euro o gratuita per ordini superiori a 29,90 euro, è attiva a Milano, Bologna, Roma e provincia, Parma, Napoli e provincia, Genova, Pescara, Catania, Siracusa, Palermo. È una maglia logistica piuttosto complicata, ma in alcuni casi riusciamo anche a consegnare in tempi più brevi. I numeri che stiamo già raggiungendo sono interessanti, perché arrivano poco sotto i 1000 ordini al giorno, nonostante il servizio sia partito in sordina, proprio per la complessità logistica. L’obiettivo per il futuro è coprire nei prossimi anni l’intero territorio nazionale, anche le zone disagiate. Ad oggi sono disponibili 27mila referenze su 170 mila disponibili sul sito di e-commerce. Puntiamo ad arrivare a 50mila in breve tempo.
Quali altri servizi digitali particolari proponete?
Abbiamo un servizio di live-streaming due volte la settimana. Nel format, lanciato a novembre 2022, un farmacista che lavora in una delle farmacie della catena partecipa a una diretta interattiva di un’ora insieme a un esperto. A volte la tematica prevede la collaborazione di una azienda, altre volte tratta una specifica patologia. In 6 mesi siamo arrivati a circa 60 live, ed ogni live è seguita da 18-20 mila utenti. Vediamo che ha generato molta interazione e i nostri farmacisti hanno una community che li segue: dal banco al web e viceversa. Abbiamo inizialmente formato 15 farmacisti – sui 600 farmacisti dipendenti nelle farmacie della catena – per fare le live, ma a settembre abbiamo in programma una seconda formazione destinata ad altri 15, così che molte più persone possano ritrovare il farmacista di fiducia anche on-line.
Quali progetti avete per il 2023 e oltre?
Nel 2023 abbiamo frenato le acquisizioni e ci siamo dedicati a far crescere il progetto industriale, con una re-brandizzazione di tutte le farmacie. Questa fase occuperà dal settembre 2023 fino a tutto il 2024. Daremo vita a un format che punterà sul concetto di farmacista al centro, non solo per la vendita, ma anche su tutta una serie di servizi. Il punto di forza è la relazione con l’on-line in un’ottica di vera omnicanalità: per esempio i farmacisti nel punto vendita saranno fuori dal banco e accompagneranno le persone attraverso gli scaffali., come in una visita online. Il futuro è il cliente-paziente al centro, con le sue abitudini cambiate: a volte compra in farmacia e si informa sul web, altre volte decide di ordinare online ma per il successivo acquisto opta per la farmacia. L’idea è di creare un ecosistema che rispecchi il concetto “ci prendiamo cura di te”.