La necessità di rispondere alle esigenze e ai bisogni della clientela e allo stesso tempo di garantire le norme di distanziamento sociale in questa fase ha spesso generato disagi per i farmacisti, sempre in prima linea dall’inizio della pandemia, e per i clienti. Tra le soluzioni concrete c’è l’App Pharmaqui LS, creata da Fulcri in collaborazione con New Line Digital Signage.
Per aiutare i farmacisti a gestire l’emergenza, l’app è stata resa gratuita per tutto il 2020. E in effetti si sta rivelando uno strumento davvero utile, come racconta Paolo Pallante (nella foto sotto), titolare della farmacia Pallante di Tivoli, in provincia di Roma.
Come funziona?
Attraverso l’app sono possibili una serie di servizi: per esempio prenotare prodotti, anche utilizzando il Nre (Numero ricetta elettronica) fornito dal medico di base e allegando un’immagine alla prenotazione. I clienti possono essere informati con notifiche push, conoscere gli orari di apertura, contattare direttamente la farmacia e possono chattare con lo staff della farmacia attraverso il canale WhatsApp integrato nella App e visitare direttamente i canali social della Farmacia.
Da quando la utilizza?
Formalmente da un anno e mezzo ma a dire la verità non l’avevo mai attivata, per pigrizia e mancanza di tempo, ma all’inizio dell’emergenza ho capito che sarebbe stata molto utile per evitare il sovraffollamento in farmacia. Adesso i clienti, anche per le ricette, mi mandano il codice tramite l’app e siamo riusciti ad abbassare molto i tempi di attesa
Dopo averli prenotati, i clienti vengono a ritirare farmaci e prodotti in farmacia?
A volte sì, ma a volte siamo noi a consegnare. Anzi, io personalmente con la mia bicicletta!
L’hanno scaricata molti suoi clienti?
Sì, in 5 giorni 150 persone, segno che si trattava di un reale bisogno. Al momento continuano a scaricarla, anche se ovviamente con meno frequenza dei primi giorni. Si tratta di clienti abituali, ma anche di persone che, prima dell’emergenza, non erano clienti della farmacia.
Ha avuto feedback da parte di qualcuno di loro?
Sì, sono tutti contenti perché è davvero di facile utilizzo, sia per me, sia per i clienti, che è secondo me l’aspetto fondamentale. Quello che mi ha stupito è che l’hanno scaricata non solo persone giovani ma anche di una certa età. L’altro giorno un cliente a cui ho fatto una consegna in bicicletta mi ha detto: “complimenti, questo servizio è bellissimo”. Io gli ho chiesto se era stato il figlio a scaricargliela e lui mi ha risposto: “macché figlio, ho fatto tutto io” e avrà avuto minimo 75 anni!
Come l’ha promossa tra i suoi clienti?
Ho fatto una promozione diciamo “casalinga”: ho girato un piccolo video molto personale sul mio canale Facebook e sito della farmacia, ne ho parlato a tutte le persone che entravano e poi ho stampato alcuni segnalibri con le informazioni per scaricarla e per far conoscere l’utilizzo.
Quali sono gli aspetti che apprezza di più dell’app?
Trovo particolarmente utile la sezione relativa al catalogo. Vedo che quasi tutti i colleghi la utilizzano per le offerte e per la prenotazione dei farmaci tramite ricetta, chi ha l’ecommerce inserisce anche l’accesso al sito ma quasi nessuno la utilizza per il catalogo. Invece per me è molto funzionale: ho caricato il mio magazzino e da casa me lo posso guardare, così nel mio back office capisco che cosa manca per esempio. Idem per i clienti che sempre da casa possono vedere tutto il catalogo dei prodotti e ordinarli, anche quelli che ovviamente non riesco a esporre in farmacia. Per esempio io ho un reparto nutrizione davvero fornito ma mi manca lo spazio per esporre tutto. E poi l’app mi consente un’altra cosa importante.
Quale?
Noi per scelta non facciamo ecommerce. Ho una farmacia di quartiere e ci tengo molto a mantenere il legame con i miei clienti. L’app per me è il giusto compromesso: perché a loro consente di prenotare online però poi la consegna avviene in farmacia o sono io stesso a raggiungerli, con la mia bicicletta. E il rapporto umano non manca. Poi tramite l’app sponsorizzo tutti i servizi che tengo in farmacia, come le consulenze che adesso hanno “traslocato” online naturalmente.
L’App PharmaQui LS si collega direttamente ai social network della Farmacia e permette l’invio di notifiche push per tenere sempre aggiornati i clienti, riesce a utilizzare tutte queste funzionalità?
Purtroppo ho attivato tutto! Scherzo, ma naturalmente è molto aumentato per noi il lavoro in termini di comunicazione e gestione dei contatti anche se ne vale decisamente la pena. Io mando notifiche push con estrema delicatezza e solo quando è necessario perché siamo sempre tutti molto sovraesposti, però è una funzionalità molto utile.
Quali tecnologie, oltre alla App PharmaQui LS sta usando al momento?
Utilizzo molto i monitor in farmacia, sia all’esterno, sia il Living Shelf touch all’interno, che funziona come un grande telefonino.
Pensa anche quando finalmente usciremo dall’emergenza i suoi clienti continueranno a utilizzare l’app?
Secondo me perché i clienti si sono abituati, ovviamente noi dovremo essere bravi a rispondere alle loro esigenze in tempi brevi e in modo efficace, perché la app è uno strumento molto utile ma sta a noi gestirla al meglio. Però sono sicuro che continueremo a utilizzarla, perché questa pandemia ha già cambiato le nostre abitudini e non torneremo alla famosa “normalità”, nel senso non torneremo a vivere esattamente come eravamo abituati, ma troveremo nuove soluzioni per rispondere ai problemi.
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