Per riaccendere il mercato dei prodotti dell’assortimento commerciale della farmacia è importante mettere in campo una nuova progettualità e pianificare strategie di servizio al cliente/paziente, come, ad esempio, i protocolli di consiglio della farmacia. Di che cosa si tratta?
I protocolli di consiglio sono ricette, prescritte dal farmacista, che comprendono prodotti sinergici e complementari tra loro, informazioni generali, servizi e promozioni etiche utili-nel loro insieme-a risolvere disturbi, patologie minori e inestetismi della pelle e dei capelli. Elaborare i protocolli di consiglio dovrebbe diventare un’abitudine, per essere pronti, veloci e professionali nella proposta, per fare meno fatica, per effettuare il cross selling e lo scontrino lungo, per soddisfare il cliente e combattere la concorrenza.
La compilazione dei protocolli di consiglio della farmacia prevede diverse fasi:
- individuare i casi pratici che più frequentemente ci si trova ad affrontare. La scelta dipende dalla posizione (centrale, periferica, in prossimità di ospedali, scuole ecc…), dal bacino d’utenza, dal piano marketing/commerciale della farmacia e dalla stagionalità;
- definire le diverse categorie/sottocategorie funzionali utili a soddisfare il caso in oggetto (farmaci otc e integratori sistemici e topici, fitoterapia, dermocosmetici, sanitari, dietetici);
- scegliere per ogni categoria, nell’ambito del proprio assortimento commerciale, tre o più prodotti, così declinati: leader di mercato, prodotti a marchio privato o farmaci equivalenti (follower), prodotti ad alto valore aggiunto.All’interno dei prodotti selezionati per la composizione del protocollo è importante avere una certa ampiezza di assortimento, che assicuri nell’offerta la presenza delle forme farmaceutiche o cosmetiche maggiormente richieste.La scelta dei prodotti va fatta in base all’indice di rotazione, alle caratteristiche formulative e al margine commerciale. Il 20% dei codici produce 80% del sell out (principio di Pareto), pochi prodotti sono responsabili dei risultati.
Questo concetto è da tenere presente anche per quanto riguarda la definizione dell’assortimento e la pianificazione degli ordini. I prodotti di punta, inseriti nei protocolli, verranno ordinati direttamente all’industria, tutti gli altri al grossista. Occorre razionalizzare le numerosissime referenze presenti in farmacia per ridurre la dispersione.
- offrire consigli generali per comunicare professionalità e competenza.Le persone sono costantemente alla ricerca di informazioni. Oggi perlopiù si affidano a internet, dove possono incorrere in fraintendimenti e in fake news. Il contatto diretto con il farmacista di fiducia è un momento insostituibile per l’approfondimento dei problemi personali. Abbinare al consiglio di uno o più prodotti informazioni sullo stile di vita, sulla prevenzione delle malattie, su particolari modalità di utilizzo di farmaci e dermocosmetici fa parte della pratica professionale.
Non devono mancare anche i consigli sulla nutrizione ormai al centro degli interessi di molte persone. Il farmacista non può esimersi dal trattarla e, anche se, per il momento, non può formulare diete con la grammatura, deve essere in grado di dare valide indicazioni di nutrizione in base alle diverse necessità.
- comunicare i servizi disponibili in farmacia per quanto riguarda l’esigenza in oggetto. Occorre fare chiarezza sul category management dei servizi. Mettere a disposizione un’offerta completa sarebbe sicuramente l’obiettivo, ma in pratica poche sono le farmacie che possono permetterselo. Nasce quindi l’esigenza di fare delle scelte coerenti in base alle competenze del team e allo stile della farmacia.Le farmacie che hanno un reparto dermocosmetico ben avviato e personale formato sulla dermocosmesi possono puntare sui servizi bellezza: beauty bar (prova prodotti), check up della pelle/fototipo/capello, atelier trucco e camouflage, trattamenti professionali a cura di un’estetista. Chi invece gestisce molto bene gli integratori, il naturale e l’omeopatia si dedicherà ai servizi rivolti alla prevenzione e al benessere: autoanalisi, ECG, holter, pressione, valutazione dello stress ossidativo, densitometria ossea, test circolazione gambe, prevenzione cardiovascolare, controllo del peso e check up dello stile di vita. Infine chi decide di supportare le cure mediche, si impegnerà sull’aderenza terapeutica, il cup, la consegna dei farmaci a domicilio e potrà inserire nuove professionalità quali l’infermiere, il fisioterapista, il podologo, lo psicologo, l’ottico e l’audiometrista.
- lanciare promozioni etiche, ossia studiate a fini educazionali o legate al sociale e all’ambiente. Oggi le politiche sui prezzi non pagano più molto, la domanda in farmacia privilegia servizio e innovazione. Le promozioni etiche, quelle da preferirsi, permettono di educare i consumatori all’uso sinergico e complementare di più prodotti, puntano sul sociale (over 65, donne in gravidanza, neonati, cronicità) o sull’ambiente (rottamazione dei solari e dei mascara, confezioni refill, rifiuti zero). È importante sviluppare sensibilità per gli anziani e per le persone che vivono stati di fragilità, che devono trovare in farmacia, non solo accessibilità (rampa, regolacode dedicato), ma anche agevolazioni per gli acquisti.
La compilazione di ricette mirate alla risoluzione di casi pratici frequenti in farmacia deve essere portata avanti per circa un anno, prevedendo di realizzare almeno quattro protocolli al mese. Al termine prenderà forma il manuale di consiglio della farmacia che verrà periodicamente riaggiornato, per sostituire i prodotti che di anno in anno escono dai listini o vengono lanciati sul mercato. Questo vademecum nasce da un lavoro in team e deve essere sempre sottoposto ai neoassunti, nell’ambito del loro programma di formazione e di inserimento nella farmacia.
Naturalmente non tutti i prodotti e i servizi proposti verranno acquistati dal cliente, quindi è importante predisporre il ricettario della farmacia su cui annotare i prodotti consigliati (verba volant, scripta manent). Si tratta semplicemente di un block notes personalizzato con il logo e l’intestazione della farmacia che deve essere sempre presente sul banco. È importante che il farmacista prescrittore apporti in calce alla ricetta la propria firma in modo che il cliente, al suo ritorno, sappia a chi rivolgersi. L’immagine della farmacia ne risulta decisamente rivalutata e i clienti positivamente impressionati (effetto wow, come sono bravi in questa farmacia!).
