Nel 2021 l’e-commerce di prodotti Health&Pharma ha raggiunto il valore di 1,5 miliardi di euro, con una crescita del 43,3% rispetto al 2020: è quanto emerso dalla terza edizione dell’Osservatorio Netcomm 2021 sul digital Health&Pharma, presentato durante l’evento Netcomm Forum Industries. L’evento è stato anche l’occasione di riflessione e confronto sul sistema salute nel suo complesso e sulle molte forze che stanno rimodellando il settore: i comportamenti digitali dei consumatori e dei pazienti, i nuovi modelli di pharma retail omnicanale e di medicina del territorio, la connected health e la trasformazione delle filiere sanitarie in un ecosistema omnicanale. L’evoluzione digitale, che aveva iniziato ad affermarsi negli scorsi anni, è ormai diventata una priorità alla quale il sistema della salute italiano deve tendere in maniera efficace e rapida.
Digitale come motore del miglioramento della sanità
La ricerca dell’Osservatorio Netcomm – condotta nel settembre 2021 per rilevare l’evoluzione dei comportamenti digitali dei consumatori italiani nell’ H&P negli ultimi dodici mesi – evidenzia come si sia raggiunta la soglia dei 18 milioni di italiani che acquistano online prodotti Health&Pharma; di questi, 5,6 milioni sono rappresentati da acquirenti abituali, in crescita rispetto al 2020 del 20,7%. L’anno appena trascorso mostra quindi tassi di sviluppo ancora molto sostenuti in questo settore, tanto che il 35% degli intervistati ha dichiarato di avere già un e-commerce H&P di riferimento per i propri acquisti online.
Le tre categorie che sviluppano il maggior valore di acquisti online nel settore sono vitamine e integratori, prodotti di ottica (occhiali da vista e lenti a contatto) e prodotti naturali per la salute: su 100 euro spesi online in Health&Pharma 46 sono relativi ai prodotti di queste tre categorie.
«Il digitale sta riconfigurando tutti i processi legati ai presidi diagnostico-terapeutici e alla relazione tra le strutture sociosanitarie. Gli italiani si sono già abituati a usare servizi e canali digitali per la propria salute», ha spiegato Roberto Liscia, presidente di Netcomm. «Il digitale è infatti percepito come un vero e proprio motore del miglioramento della sanità. I cittadini si aspettano cure di prossimità, cure domiciliari e la possibilità di essere monitorati a distanza, e questo spinge molti attori del settore a predisporre competenze, strutture e servizi per permettere l’accesso a queste nuove modalità di diagnostica e cura».
Se i numeri mostrano come l’e-commerce sia cresciuto durante i mesi pandemici, confermando un trend di consumo, il mondo della farmacia guarda al futuro della multicanalità. Ne hanno parlato alcuni protagonisti, nella tavola rotonda dal titolo “Farmacia integrata: verso nuove modalità di servizio e di relazione”. Per esempio, il progetto della catena Apoteca Natura rientra nel concetto di farmacia multicanale, «O meglio, noi preferiamo parlare di farmacista omnichannel, che ha cioè la possibilità di offrire consiglio e consulenza oltre il prodotto. Per questo nella nostra piattaforma abbiamo inserito la possibilità di teleconsulti con il farmacista da remoto», ha spiegato Alessia Scarpocchi, Digital Strategies Director di Aboca, «mentre, per rispondere all’esigenza di accedere al prodotto, abbiamo creato anche la possibilità di prenotarlo e di ritirarlo poi nel punto vendita o di riceverlo a casa. Sempre nell’ottica di integrazione tra fisico e digitale: quindi un e-commerce in grado di integrarsi con la prossimità».
Sul Click and collect punta invece BD Rowa «con un progetto che mette risponde all’esigenza del farmacista di gestire le richieste che arrivano attraverso le App, WhatsApp o l’e-commerce e mettendola in relazione con le esigenze di ritiro del prodotto da parte del cliente», come ha sottolineato Francesco Trecate, Digital Product Manager del gruppo. «Il nostro sistema integra il magazzino con le richieste dell’e-commerce, costruendo una filiera efficiente in grado di notificare i diversi status dell’ordine, sgravando la farmacia di una parte automatica e consentendo al farmacista di concentrarsi sulla relazione con il cliente. Questo permette di entrare in comunicazione con il cliente 24 ore al giorno, dando la possibilità di fare un ordine svincolato dall’orario del punto vendita e di ritirarlo».
Per contro Farmaè, e-commerce nato nel 2014, ha deciso di investire nei punti vendita fisici e oggi conta anche undici punti vendita a marchio. «Stiamo cercando di portare avanti un approccio multicanale», ha affermato Alberto Maglione, vice presidente esecutivo di Farmaè Spa. «Oggi la nostra azienda cerca di interpretare l’effettiva propensione all’acquisto del cliente moderno, che chiede non solo approvvigionamento del prodotto ma anche informazioni e conoscenza. Il canale digitale permette di soddisfare il consumatore moderno che oggi cerca una risoluzione ai suoi problemi ovunque e a qualsiasi ora».