Come ogni anno, torna il Netcomm Forum, l’evento del Consorzio del Commercio Digitale Italiano Netcomm dedicato ai temi dell’e-commerce, del digital retail e della business innovation. Il nuovo format prevede un’edizione digitale, che si sta tenendo in questi giorni e un appuntamento fisico previsto il 15 e il 16 luglio.
Il presidente di Netcomm Roberto Liscia apre il forum con queste considerazioni: «nelle scuole è accaduto in due mesi quello che non è successo in dieci anni in cui abbiamo sentito parlare di scuola digitale. Lo stesso fenomeno è avvenuto nell’e-commerce, la pandemia ha rivoluzionato paradigmi e abitudini. La nostra analisi ci dice che negli ultimi mesi in Italia 2 milioni di consumatori sono diventati e-shoppers: una migrazione che sarebbe avvenuta in anni e che è stata accelerata in maniera esponenziale dell’urgenza. E la grande crescita coinvolge anche i retail fisici che hanno capito che la consegna è fondamentale, vale per i colossi, ricordo che negli USA il secondo venditore online è un venditore fisico e cioè Wallmart, ma anche per i negozi di prossimità che in questi mesi si sono organizzati per andare incontro alle esigenze dei clienti. Un grande sviluppo è quello del click&collect: si ordina online e si ritira in negozio, una modalità che in questo periodo ha consentito di non fare file ma che molto probabilmente rimarrà nelle abitudini dei consumatori».
Indietro non si torna, e molti cambiamenti diventeranno strutturali. Su questa considerazione, che guiderà le azioni e le strategie future, gli esperti concordano. In un workshop dedicato ai nuovi comportamenti di acquisto dei consumatori, Liscia ne discute con insieme a Monica Gagliardi, Marketing and Ecommerce Director OVS Group, Galitio de Galitiis, Chief Marketing Officer di Diennea e Fabio Menegalli, e-commerce manager di Decathlon.
Galitiis commenta il dato di 2 milioni di nuovi utenti dell’online: «A questi consumatori, dobbiamo aggiungere anche un numero importante di consumatori che erano già online e che oggi si sono rimodulati, perché prima erano prevalentemente offline».
Ma tutto questo nuovo esercito di consumatori digitali si è approcciato alle nuove piattaforme, osserva Gagliardi: «a patto di mantenere una stretta componente relazionale. In Oviesse abbiamo attivato anche un servizio di videochat tramite whatsapp non solo per ordinare i vestiti ma anche per contattare un venditore che si trovava nel negozio fisico, ovviamente chiuso, e mostrava i capi per dare suggerimenti alle future mamme che cercavano l’abbigliamento per i neonati. Attivare il fattore umano ci è sembrato necessario proprio in prospettiva di quei 2 milioni di consumatori inediti che erano meno coinvolti dai giochi digitali. La videochiamata rimarrà e anche la consegna in 40 ore a partire dal punto vendita, perché siamo consapevoli che per una lunga fase ci sarà ancora ritrosia a entrare nei negozi».
Su questo ultimo punto Liscia osserva: «fare sì che il negozio diventi parte di una rete sul territorio sarà un elemento dirompente e necessario».
E sulle abitudini dei consumatori in futuro, Menegalli commenta: «prevedo che sarà difficile tornare alle vecchie abitudini, chi ha comprato online per la prima volta sarà portato ad avere un’alternativa concreta, e le difficoltà di servizio del lockdown non saranno tollerate dai consumatori che sono diventati più esigenti».
Niente ritardi e inefficienze e grande investimento nella relazione, sono questi due driver di cui tenere conto. Gagliardi aggiunge: «Immagino che nel futuro ci sarà sempre meno una divisione netta tra lo stock per il web e quella dei negozi, e ci sarà un grande travaso tra i punti vendita fisici e l’online, il cliente sceglierà dove comprare e dove ritirare con flessibilità e libertà. La relazione tra il venditore e il cliente finale rimarrà centrale anche nell’online, e i venditori potranno trasformarsi in una sorta di personal shopper online ma anche su appuntamento nel negozio fisico».
Galitiis concorda: «non dimentichiamoci in futuro che ci sono persone che si sono affacciate a nuovi canali ma non hanno conoscenze approfondite quindi l’assistenza è fondamentale»
Dello stesso parere Fabrizio Menegalli che conclude: «in questo periodo abbiamo registrato un’impennata di contatti con il customer care, è ovvio ma in tanti casi abbiamo riscontrato che nascondevano solo il bisogno di parlare con un operatore che rappresenta una figura rassicurante per chi ha meno famigliarità con l’online».