Tra le peculiarità che caratterizzano il digital retail una delle principali è sicuramente la possibilità di ripensare all’acquisto effettuato online, che la legge accorda ai consumatori.
Garantire ai clienti il diritto di recesso, regolato dal Codice del Consumo (art. 52 e ss.) è, pertanto, uno degli obblighi che incombe sui merchant e che deve essere fatto presente prima dell’acquisto.
Come funziona il diritto di recesso?
La disciplina di legge
Il diritto di ripensare alla convenienza dell’acquisto può essere esercitato dal consumatore entro 14 giorni dalla consegna del bene. Non vi è obbligo, dice la legge, di specificare i motivi del ripensamento, ma occorre che sia rispettata la prassi imposta dal merchant, sulla base del dettato del Codice, e che il bene sia conservato nella sua integrità o, quantomeno, nella sua funzionalità.
Infine, occorre che il prodotto non appartenga al novero delle esclusioni dal diritto di recesso individuate dalla legge.
Quando è escluso: le esenzioni
L’art. 59 del D.lgs. 206/2005, stabilisce che il diritto di recesso è escluso nel caso di fornitura di beni sigillati che non si prestano a essere restituiti per motivi igienici, o connessi alla protezione della salute, e sono aperti dopo la consegna (es: creme, prodotti cosmetici, dentifrici, integratori alimentari e altri beni simili), nonché (ai sensi dell’art. 47, I comma, lett. b), Codice del Consumo), con riferimento a medicinali e dispositivi medici.
Qualora ricorra una di queste ipotesi, le e-pharmacies hanno quindi facoltà di rifiutare la richiesta di recesso avanzata da un acquirente, avendo cura di specificarlo nelle loro condizioni di vendita.
Decorrenza del periodo e procedura di reso
Al di fuori delle ipotesi delineate al paragrafo precedente, il recesso può essere sempre esercitato dal cliente entro 14 giorni decorrenti:
- nel caso di ordine relativo a un solo bene, dal giorno in cui il cliente o un terzo, diverso dal vettore, da lui designato, acquisisca il possesso fisico dei beni;
- nel caso di un ordine multiplo consegnato in più fasi, dal giorno in cui il cliente o il terzo, diverso dal vettore, da lui designato, acquisisca il possesso fisico dell’ultimo bene;
- nel caso di un ordine relativo alla consegna di un bene consistente in più lotti, dal giorno in cui il cliente o un terzo, diverso dal vettore, da lui designato, acquisisca il possesso fisico dell’ultimo lotto o pezzo.
Al fine di consentire l’esercizio del diritto di recesso e semplificarne la comunicazione, lo shop online dovrà mettere a disposizione del consumatore il modulo tipo individuato dalla legge (All. 1, lett. B, d.lgs. 21/2014) che il consumatore potrà usare in alternativa a qualunque altra modalità di contatto. In alternativa, l’e-commerce potrà dotarsi di un form elettronico. Esercitato il diritto, sarà poi onere del cliente provvedere entro i successivi 14 gg alla restituzione a sue spese del prodotto, a valle della quale sarà rimborsato dell’importo speso.
