L’ultima risorsa dei venditori porta a porta di spazzole, quando ce n’erano, era quella di infilare un piede nella porta, per evitare che il padron di casa gli chiudesse in faccia il battente. Guadagnando qualche prezioso istante, il piazzista sperava in quei secondi di aprire una breccia nella difesa del potenziale acquirente. Il “piede nella porta”, meno rozzo e invadente di allora, è entrato in psicologia ed è un espediente usato in comunicazione.
Guadagnare l’interesse
Il significato che gli hanno dato gli psicologi è quello… Continua a leggere
«Perché hai dato uno schiaffo a Pierino?» chiede la maestra a Luca. «Perché prima lui mi aveva dato un calcio!» risponde l’interpellato. «E tu, Pierino, perché hai dato un calcio a Luca?» «Perché dopo lui mi ha dato uno schiaffo». È un monellaccio, Pierino, però ha una sua onestà di fondo e tutto sommato ammette di essere stato lui a cominciare la lite. Molta gente non si comporta così e tende, in caso di disputa che degenera, a dare tutta la colpa all’avversario. Si tratta… Continua a leggere
Continua l’ironica descrizione dei principi della comunicazione con Francesco Fabris. In questo articolo si affrontano le diverse modalità per esprimere i messaggi.
Nel film “Sono pazzo di Iris Blond”, una sera un affamatissimo Carlo Verdone si trova in un fast food, a Bruxelles, e mentre sta mangiando con ingordigia un hamburger, ordina perentorio “De la bière!”, poi “Des frites!” e infine “Du pain!”. La cameriera (Claudia Gerini) gli fa notare che il suo mangiare le patatine con il pane e il non chiedere mai per… Continua a leggere
Il titolo dell’immortale canzone di Simon e Garfunkel, resa famosa dal film “Il laureato”, non è soltanto uno degli ossimori tanto cari a Paul Simon, ma, dal punto di vista comunicazionale, che il silenzio possa far rumore, e comunque abbia sempre un significato, è una grande realtà. “Non si può non comunicare” recita il primo assioma della comunicazione dello psicologo Paul Watzlawik, e allora anche il silenzio è un messaggio.
In realtà ci sono molti tipi di silenzio.
Il silenzio consenziente. Chi tace acconsente, si… Continua a leggere
Nel 1600 il filosofo olandese Spinoza volle impostare l’etica come la geometria, con postulati, teoremi e dimostrazioni. Un modello originale, anche se ostico alla lettura. Tre secoli dopo toccò alla comunicazione, inquadrata “more geometrico” da Paul Watzlawik, psicologo e analista, questa volta con migliori risultati a livello divulgativo. E così ebbe luogo il gemellaggio tra la comunicazione e la geometria euclidea, ciascuna retta da cinque postulati. La teoria dello psicologo può offrire spunti e motivi di riflessione non soltanto agli accademici ma a tutti coloro… Continua a leggere
Il cliente insoddisfatto non soffre mai in silenzio. È un aforisma di Beau Toskich, guru di marketing. Può accadere che, nonostante la professionalità e l’impegno del farmacista, qualcosa non vada per il meglio nel contatto con un cliente. In questo caso, difficilmente l’incidente passa sotto silenzio. Ovvero, ci sono due casi: c’è chi esterna al farmacista il suo problema e chi tace in farmacia, ma una volta uscito fa partecipi del suo disagio amici e conoscenti.
Auguriamoci di avere sempre clienti del primo tipo. Una… Continua a leggere
Torna la rubrica dedicata alla Comunicazione in Farmacia. In questo articolo Francesco Fabris fornisce utili spunti per il dialogo fra farmacista e paziente, tutti gli elementi essenziali per dare all’interlocutore ogni informazione essenziale e per riceverene altrettante indispensabili.
Le cinque W
Per gli arrivisti sono importanti le tre S del diavolo (soldi, sesso, successo), per gli operatori commerciali le quattro P del marketing mix (prodotto, pubblicità, prezzo, posto), per gli esperti di comunicazione le cinque W, cioè la regola base del giornalismo anglosassone.
Vediamole, le… Continua a leggere
Continua l’appuntamento con i temi della comunicazione, intesa come strumento di relazione tra farmacista e cliente e puntiamo l’obiettivo sui porti dell’Oceano Indiano (Zanzibar, Mombasa, Aden, Singapore …), nel secolo scorso. La popolazione era multietnica e il traffico navale faceva transitare marinai e viaggiatori da tutto il mondo. I mercanti locali erano prevalentemente arabi, indiani e cinesi, e c’era un detto: “Quando arriva il mercante indiano, l’arabo chiude. Ma quando arriva il cinese, a chiudere è l’indiano”. Ora, nella politica dei mercanti del Celeste Impero,… Continua a leggere
Prosegue il nostro appuntamento con la Comunicazione. In questo articolo in evidenza un fondamentale aspetto: l’ascolto.
L’ascolto piace agli dei
«Affinché alquanto ascoltassimo e poco dicessimo una sola lingua e due orecchie la natura ci diede»: è l’umanista Muretus (1526-1585) che parla, riprendendo un concetto che fu del filosofo Zenone di Cizio (IV secolo a.C.) e degli antichi egizi («colui che ascolta è amatissimo dagli dei, chi è odiato dagli dei non presta ascolto …»).
La tecnica dell’ascolto
L’ascolto, che è un aspetto fondamentale della… Continua a leggere
No, non stiamo parlando di quelle che gli anglofoni chiamano “four letter words”, le parole volgari, così dette perché nella lingua di Shakespeare quasi tutte le voci triviali sono composte da quattro lettere (e in olandese, mi dicono, da tre). Intendiamo parlare di quei termini che è meglio usare con cautela nel dialogo con i clienti e con i pazienti perché non generano serenità e positività, condizioni molte volte ricercate per colloquiare con profitto.
Continua la rubrica sulla comunicazione con nuovi spunti di riflessione per… Continua a leggere
Torna l’appuntamento con la comunicazione, qui approfondiamo le modalità per favorire la percezione del cliente di ricevere un servizio dedicato da parte del farmacista.
Le basi nella scienza
Dopo 146 anni, con l’ultimo spettacolo dato il 21 maggio a New York, ha terminato la sua esistenza il circo più famoso del mondo, il Barnum. Il nome resterà però in psicologia, a nominare una particolare illusione, che è stata chiamata sia effetto Forer, dallo studioso che per primo classificò il fenomeno, sia effetto Barnum. Vediamo di… Continua a leggere
Torna l’appuntamento con la comunicazione, qui approfondiamo le regole generali per essere efficaci verso il proprio pubblico.
Il linguaggio di Don Abbondio
«Error, conditio, votum, cognatio, crimen, cultus disparitas, vis, ordo, ligamen, honestas, si sis affinis, …». È don Abbondio che elenca a Renzo Tramaglino gli “impedimenti dirimenti”, quelli che rendono nullo un matrimonio o ne impediscono la celebrazione.
Che cosa pensava di queste frasi Renzo, che pure era ignorante e viveva in un periodo in cui si professava un deferente rispetto per i superiori,… Continua a leggere
Continua il discorso sulla comunicazione, con temi che trattano gli elementi fondanti fornendo spunti validi anche per la relazione con il cliente.
L’iceberg
«Fu Fleet (una delle vedette) che poco dopo le 23.40 avvistò la “cosa”. Un’informe massa scura che sembrava avvicinarsi a velocità folle verso la prua. Fleet agì quasi come un automa: tre colpi di campana, poi la telefonata concitata giù in plancia: “Iceberg diritto di prua!”. Gli ordini si susseguirono. “Tutto a dritta!” “Macchine ferma. A tutta forza indietro!” I comandi vennero… Continua a leggere
A scuola ci hanno insegnato la scomposizione in fattori dei numeri naturali. La stessa cosa si può fare con un’impresa di distribuzione. È il concetto di retail mix: quello di considerare un punto vendita (ogni tipo di esercizio commerciale, dall’ipermercato, alla botteguccia, alla boutique, fino alla farmacia, anche se quest’ultima è decisamente qualcosa di più di un “negozio”) come il complesso di cinque fattori, che sono:
• prezzo
• ambiente
• assortimento
• comunicazione
• servizio.
La gestione dell’impresa scomposta in fattori
Scomposta in… Continua a leggere