Una telefonata fa bene all’azienda

Aeroporto, in attesa dell’imbarco sul volo Verona-Roma. Intorno un vociare allegro di un gruppo di trentenni, quasi tutte donne. Poi, verso le 19.30, tutte al cellulare: «Ciao, come è andata oggi? Incassato? Scontrini? Scontrino medio? Beh dài siete un po’ indietro ma potete riuscire a raggiungere l’obiettivo del mese». Oppure: «Incasso, scontrini, scontrino medio? Bene, continuate così che questo mese superiamo l’obiettivo». E così via sin sull’aereo, alla chiusura delle porte. Ogni telefonata pochi minuti, appena più lunga se i dati erano sotto budget e c’era bisogno di qualche informazione in più: «Ma non ci sono stati ingressi? Avete fatto quelle modifiche …». Erano field manager di una nota multinazionale dell’intimo, che ha negozi (franchising, di proprietà e indipendenti)  sparsi in tutta Italia. Finita la riunione in azienda, stavano attendendo l’aereo per ritornare nelle loro zone e a fine giornata era scattato il rito del giro di chiamate ai negozi di loro competenza territoriale.


Molto probabilmente, più tardi avrebbero ricevuto la telefonata dal loro capoarea, che a sua volta avrebbe chiesto loro: «Com’è andata la giornata? Fatturato della tua area, scontrini, scontrino medio… dài continuiamo così che il budget del mese lo facciamo». La prima domanda che sorge spontanea a osservare una scena simile è: possibile che una multinazionale di quel calibro non fornisca ai propri negozi un software per la trasmissione giornaliera dei dati di vendita? No, non è possibile: quell’azienda disporrà certamente di un gestionale con invio dati, che consente un’analisi ben più estesa di quella effettuata ogni sera dai field manager (non solo dati di vendita quindi, ma anche stock, riordini eccetera). Però il rito delle telefonate rimane ugualmente, perché servono a motivare responsabili e addetti dei negozi.


E allora la seconda domanda è: perché nella maggior parte delle farmacie i titolari non fanno lo stesso ogni sera (o almeno una volta alla settimana) con i propri collaboratori? Per raggiungere gli obiettivi delle promozioni, di reparto e più in generale della farmacia, abbiamo bisogno di condividere con il team i numeri della farmacia. Utilizzate i numeri per motivarli, per condividere con loro le scelte dell’azienda nell’assortimento e nelle promozioni, per chiedergli di raggiungere insieme gli obiettivi che vi siete dati. Il numero da solo è freddo ma possiamo renderlo più interessante: usiamolo per coinvolgere e motivare (oltre che informare), il numero va utilizzato per rendere meno soggettive le osservazioni e gli spunti di miglioramento, per uscire dalla logica delle opinioni che tendenzialmente non portano molto lontano.


Se le logiche del retail moderno pretendono che il field manager telefoni ai negozi del suo bacino per un veloce check sui numeri del giorno, in farmacia si deve cominciare a fare lo stesso. Va fatto sentire ai collaboratori che ai numeri ci teniamo, che ci interessa non soltanto raggiungere gli obiettivi ma anche come li raggiungiamo. In breve, si accende una relazione tra titolare e collaboratori e tra collaboratori e numeri.


Attenzione però: quando costruiamo un obiettivo e lo condividiamo con il collaboratore affinché si impegni a raggiungerlo, siamo solo all’inizio del percorso. Il passo successivo è trasmettergli l’importanza di tale obiettivo e quindi monitorare. Perché monitorare motiva la squadra e le fa capire se l’impegno e gli sforzi che sta mettendo in campo sono sufficienti per raggiungere l’obiettivo. Confrontarsi sui numeri del giorno può fare la differenza, la differenza tra raggiungere un obiettivo, crescere consapevolmente oppure lasciare che sia il caso a guidare la nostra azienda.
Una pubblicità di parecchi anni fa proponeva lo slogan “Una telefonata ti allunga la vita”. Un po’ di telefonate fanno bene anche all’azienda.