Essere un buon comunicatore è una dote utile a ogni persona, preziosa per un manager, indispensabile per un farmacista. L’essenza della professione in camice bianco, il suo valore aggiunto, infatti, è il saper dispensare consigli e farlo in modo che vengano recepiti e messi in pratica.
Il momento giusto
Il farmacista si trasforma in un consigliere tutte le volte che, in maniera esplicita o implicita, il cliente/paziente gli prospetta un problema relativo alla salute o al benessere. Ma, anche quando non gli vengono poste domande specifiche o in assenza di interazioni che necessitano i suoi chiarimenti, è importante che sia in grado di trasferire comunque la sua disponibilità al consiglio. Ci sono tanti modi per farlo: può arricchire le sue dispensazioni di farmaci o di prodotti della salute con informazioni complementari (a meno che non abbia la sensazione che il cliente non lo gradisca), può anche in maniera non verbale dimostrare l’approvazione del farmacista verso una scelta del cliente (per esempio la richiesta di un prodotto di prevenzione).
Le fasi della comunicazione con il pubblico
Esistono seminari, master e libri dedicati alla corretta comunicazione. Partecipare a corsi specifici è spesso utile sia per il titolare che per i dipendenti. In alcuni corsi, vengono proposte simulazioni che permettono di interagire con un attore-paziente e di rivederle con l’assistenza di un esperto che segnala gli eventuali errori o imperfezioni nel processo comunicativo.
Ma possiamo intanto suggerirvi qualche indicazione di massima sulla corretta comunicazione.
Il momento zero del processo di comunicazione del farmacista è quello in cui viene formulato il problema da parte dell’interlocutore. Non è banale ricordare che il primo passo è la certezza di aver capito esattamente la preoccupazione del paziente (o del cliente sano che vuole avere informazioni nell’area del benessere). Il processo di ascolto è talvolta più complesso di quello che potrebbe apparire.
Infatti, l’atteggiamento più frequente nel dialogo non è quello di ascoltare con attenzione, ma piuttosto di cercare di capire velocemente che cosa intende dire chi ci sta parlando, e di dare una pronta risposta quando si crede di aver afferrato il problema. Non è l’atteggiamento giusto in questo contesto.
Nessun farmacista dovrebbe rispondere se non è assolutamente certo di aver capito la natura della questione, a costo di sembrare pignolo e di fare ulteriori domande, anche in apparenza banali. Solo a questo punto si può formulare la risposta al quesito.
Una volta accertato il problema, l’intervento deve essere semplice e chiaro. Evitate termini che l’interlocutore potrebbe non capire, formulate frasi corte e costruite in modo facile. Utilizzate di preferenza verbi (che rimandano chiaramente a un’azione) ed evitate il più possibile i sostantivi astratti. Fate esempi, raccontate aneddoti. Utilizzate la comunicazione non verbale, guardate negli occhi il vostro interlocutore. Avere sempre un buon contatto con la persona con cui si parla, verificare che abbia capito e che condivida quanto gli si sta dicendo è fondamentale. Si tratta di quello che viene definito “feedback”, la risposta di ritorno, che permette di stabilire se siamo sintonizzati nell’interazione.
Utilizzate uno stile fermo, ma non perentorio, puntando soprattutto a far capire i benefici che l’interlocutore ricaverebbe nel seguire i consigli.
Sono i principi della comunicazione persuasiva: la formulazione del messaggio deve essere accattivante e puntare sui vantaggi arrecati all’interlocutore. Una modalità che facilita l’accettazione del contenuto e la messa in pratica di quello che viene comunicato e la soddisfazione è reciproca.
