Il mondo del retail subirà nei prossimi anni – sulla pressante spinta dell’innovazione tecnologica – una vera e propria rivoluzione. È quanto si ricava da un’indagine sponsorizzata da Zebra Technologies e condotta da Research Now e Qualtrics, denominata “Retail Vision Study 2017”: si tratta di una serie di interviste a millesettecento addetti a ruoli di responsabilità di retailer (attivi in Europa, Nordamerica, America Latina, Medio Oriente e Asia Pacifico) riguardanti il livello di gradimento circa le trasformazioni portate dall’innovazione digitale. «Ogni centimetro del mondo retail sta cambiando, dalle corsie del magazzino agli scaffali del negozio» ha affermato Mark Thomson, retail and hospitality director per l’Emea di Zebra. «Il Retail Vision Study 2017 dimostra che i rivenditori sono pronti a soddisfare e superare le attese dei clienti con nuovi livelli di personalizzazione, velocità e convenienza». L’analisi riguarda strumenti applicabili a tutti i settori merceologici e a tutte le tipologie di esercizio commerciale. In questo senso molte informazioni sono di primario interesse per il farmacista attento agli sviluppi tecnologici e di processo che possono comportare ricadute positive economiche per la propria attività.
Le possibili trasformazioni al banco
Quote molto elevate di intervistati, comprese tra il 78% e l’85%, affermano di intendere dotare l’esercizio, per facilitare i pagamenti, oltre ai normali Pos, di tablet e smartphone (utili sia per consultare informazioni ma anche per pagare i farmaci o altri prodotti parafarmaceutici evitando la fila alle casse, specie nelle farmacie di maggiore ampiezza) o, per le stesse finalità, di chioschi interattivi. È evidente che la facilitazione delle modalità di pagamento, oltre a ottimizzare i tempi, risulta più gradita al cliente che, spesso, ha sempre poco tempo a disposizione e può essere incentivato a tornare là dove ha trovato un servizio più veloce.
Innovative forme di contatto con il cliente e spedizione
Si ritiene che da oggi al 2021 soluzioni come quelle citate, unite alle app mobili e alla geolocalizzazione, permetteranno a tre esercizi su quattro di sapere se uno specifico cliente si trovi nei paraggi e, quindi, di personalizzare la sua visita con messaggi e offerte mirate. In particolare c’è un’opzione che, secondo l’indagine, ha raccolto un consenso quasi unanime: la formula dell’acquisto online con ritiro in sede o in un diverso un punto di raccolta. Questa modalità risulta attualmente offerta già dal 50% dei retailer intervistati (si ricorda che solo una piccola parte di questi sono farmacisti), ma si stima che salirà al 90% entro il 2021. Inoltre il 65% dei rivenditori è intenzionato a esplorare entro i prossimi quattro anni servizi di spedizione assolutamente innovativi, come la consegna sul luogo di lavoro e persino nelle auto parcheggiate.
Il “dietro le quinte”: dal marketing alla gestione dell’inventario
L’innovazione digitale trasformerà anche il “dietro le quinte” del retail, cioè tutto ciò che concerne il marketing, la logistica e la gestione dell’inventario. Il 72% degli intervistati prevede di riorganizzare completamente la propria catena di approvvigionamento nei prossimi anni, sfruttando la visibilità in tempo reale creata dai sensori, dall’automazione dei processi e dalle rilevazioni di dati: sarà più facile, quindi, confezionare e spedire gli ordini, monitorare l’inventario, controllare i livelli delle giacenze e aiutare i clienti a trovare i prodotti. Rilevante, infine, è il dato del 68% di coloro che entro quattro anni hanno affermato di voler fare investimenti in intelligenza artificiale e “cognitive computing” (tecnologia che in futuro ci consentirà di interagire con i computer in modo molto più immediato “parlando” con le macchine e sfruttando la loro capacità di imparare dall’esperienza), tecnologie utili per imparare dai propri dati, derivandone ottimizzazioni ma anche previsioni su trend futuri e domanda di mercato emergente (anche a livello locale, per singolo esercizio). Da notare, ancora, che il 65% destinerà investimenti ai sensori smart per la gestione dell’inventario e il 57% a tecnologie per l’automazione. Nel complesso, tutte queste innovazioni, in parte già disponibili ma ancora poco diffuse, possono costituire un’opportunità per il farmacista che voglia investire ‘in anticipo sui tempi’ per potenziare il proprio business.