Un ulteriore approfondimento sul tema della fedeltà a completamento dello scenario presentato negli articoli precedenti in cui Cristina Ziliani, Professore di Marketing del Dipartimento di Scienze Economiche e Aziendali dell’Università di Parma, descrive lo stato dell’arte in Italia del Loyalty Marketing, della sua evoluzione e infine della possibile applicazione in farmacia.
«I programmi fedeltà classici raccolgono dati demografici dei clienti utili per il contatto. Ma vi sono molte più informazioni che si possono intercettare relative al comportamento di acquisto: la spesa, la quantità di prodotti acquistati, la tipologia degli articoli acquistati, la frequenza di acquisto…» commenta Cristina Ziliani.
Nuove informazioni dai programmi fedeltà
«Se si studiano solamente i dati comportamentali del cliente, non sarà possibile capirne le abitudini di spesa in altri contesti: acquisti collaterali in Groupon, ricerche di informazioni in altri siti concorrenti, confronto di prezzi in piattaforme specializzate, scambio di esperienze in forum e social media o lettura di blog di tendenza. Essere a conoscenza di queste informazioni consente di essere presenti proprio nei canali maggiormente seguiti con promozioni o campagne su social.»
Programmi fedeltà, strumenti per conoscere i clienti
«Solo il 57% delle aziende italiane ricompensa per la risposta alle indagini che possono costituire uno strumento semplice e utile per conoscere meglio i propri clienti. Anche l’aggiornamento del profilo del cliente non viene diffusamente premiato. Questi sono strumenti fondamentali per personalizzare offerte e servizi». Aggiunge Cristina Ziliani.
In altre parole, ogni modo per conoscere le abitudini e gli interessi dei propri clienti costituisce la base per aprire il dialogo e nuove opportunità di fatturato.
Prossimamente nuovi approfondimenti con Cristina Ziliani.