Se non ci guardiamo attorno, se non osserviamo, se non teniamo gli occhi ben aperti su quello che ci circonda, difficilmente possiamo ‘vedere’ e agire opportunamente. Se mettiamo in pratica questo principio in modo “scientifico”, il che significa con un metodo e delle regole, ancor meglio. E’ probabile allora che avremo anche dei risultati. Vogliamo affrontare il frangente economico e “tenere botta”? Prima regola: non stare fermi. Il che significa: non aspettare che passi la paura o peggio, il treno, ma valutare la situazione, costruire una strategia e metterla in pratica monitorando l’andamento. Seconda regola: guardarsi attorno. Fa parte della strategia. Per mettere in atto un piano strategico, per affrontare il mercato e reggere la concorrenza, questa stessa concorrenza va guardata e studiata, ne vanno capiti gli errori per evitarli e le azioni vincenti per adattarle al nostro caso. L’invito quindi è quello di uscire dalle farmacie, armarsi di occhiali infrarossi e andate a “vedere” cosa fanno i competitors. Prendete nota di alcuni punti fondamentali.
La comunicazione interna ed esterna. Come comunica il punto vendita con il suo target? Le vetrine sono vestite con cartelli vetrina, vetrofanie o altro? Cosa raccontano? Parlano di prodotti e/o servizi? All’interno invece, esiste uno spazio dove sono comunicati i valori del negozio? E’ allestita una zona dove il cliente viene accolto e informato dei servizi a disposizione? Siete accolti con un sorriso e un buongiorno? Ricordate: è impossibile non comunicare, quindi, osservate bene perchè tutto comunica.
L’esposizione. Come è organizzata l’esposizione dei prodotti? Sono disposti in base a categorie merceologiche? A macchie di colore? Esistono aggregazioni merceologiche? Se sì, sono intuitive e facili da cogliere? Alcuni scaffali sono evidenziati in modo particolare? Esiste una gestione legata alla stagionalità?
Il cliente. Come viene accolto? Come è gestito il rapporto diretto? I collaboratori del punto vendita come si muovono verso il cliente, che linguaggio verbale e corporeo utilizzano? E’ lasciato al libero servizio o viene condotto attraverso l’accoglienza e la consulenza personalizzata?
Area casse. E’ la zona “calda” del punto vendita, quella dove tutti i clienti gravitano per pagare i prodotti scelti e dove a volte si formano code e si staziona un po’ di tempo. Per questo è una zona utile per esposizioni mirate, come prodotti adatti all’acquisto d’impulso (piccolo prezzo, piccola dimensione, praticità, ecc). Osservate cosa viene proposto nell’area e come viene proposto: ceste promozionali, espositori o altri supporti atti ad renderlo evidente e attrattivo.
Post vendita. La cosiddetta Customer Satisfaction è un punto importante. Esiste un monitoraggio del post vendita? In molti negozi è richiesto un feedback diretto: il caso Ikea è noto a tutti, ma non è l’unico. Alcuni punti vendita permettono al cliente di esprimere un giudizio sul servizio e sul prodotto tramite questionari brevi, ma le aziende più evolute hanno lanciato il monitoraggio della soddisfazione clienti anche tramite il canale web.
Terza regola: veni, vidi, vici. Vale a dire: osservate, filtrate il meglio, adattatelo alla vostra situazione e fate la mossa vincente. Un esempio? Saturn ha organizzato un check point system, tramite il quale è possibile effettuare l’acquisto del prodotto online e passare a ritirarlo in store in un’area dedicata. Perché no?