Si parla di “farmacia dei servizi” e questa è una conquista per i camici bianchi e più ancora per i cittadini, che potranno sfruttare maggiormente sia la capillarità e la disponibilità delle “croci verdi”, sia la professionalità dei farmacisti. Ma è giusto anche parlare di farmacia del “servizio”. Quest’ultimo è il principio attivo più importante per la soddisfazione del pubblico e per il successo della farmacia come azienda, anzi, lo è per il risultato di ogni tipo d’impresa. Che cosa intendiamo per servizio? È l’insieme fatto dall’accoglienza, dalla capacità di mettere a proprio agio il cliente e dal centrare o, ancora meglio, superare le sue aspettative. Il fatto che il prodotto offerto da un’azienda (nel nostro caso, dispensazione di farmaci, consulenza e offerta di prodotti salutistici) sia ottimo, consente soltanto di partecipare alla gara nel mercato. Per vincere bisogna che il tutto sia corredato da un servizio eccellente.
A qualcuno il servizio ricorda qualcosa di negativo
C’è chi non ama la parola servizio. In effetti, l’etimologia ci porta alla schiavitù, una condizione non proprio desiderabile. Servizio, dal latino servitium (propriamente, “condizione di schiavo”). In realtà le religioni da tempo hanno esaltato il servizio, se diretto al “padrone” giusto. Uno dei titoli dei papi, ormai da un millennio e mezzo, è “servus servorum dei”, e anche nella religione mussulmana è frequente il nome Abdullah, che significa servo di Allah.
Il cliente è la divinità laica alla quale oggi si tributa se non adorazione, almeno rispetto e massima attenzione. Anche perché, sia pure con effetti limitati all’aspetto economico, il cliente esige che i suoi desideri siano soddisfatti e in conseguenza di ciò premia e punisce.
Il servizio è molto meglio dello sconto
A parte che nel canale farmacia l’arma del taglio di prezzo è irrituale e può generare più problemi di quanti vantaggi possa arrecare, è il servizio, non lo sconto, a generare soddisfazione e fidelizzazione. Ed è una qualità che si costruisce nel tempo. Un prezzo si può abbassare in tempo reale, la costruzione di un servizio eccellente, invece, richiede tempi lunghi.
Come si crea la cultura del servizio in farmacia?
Il primo passo è di tipo ideologico. Bisogna, cioè avere la convinzione che il modo migliore per realizzare il business sia quello di orientare l’azienda al cliente, che deve essere quindi la stella polare di ogni aspetto strategico e operativo. Bisogna, a questo punto, conoscere il cliente in termini socio-demografici (età, sesso, scolarità, capacità di spesa, etnia o cultura di provenienza), ma anche in termini sanitari, comportamentali e psicologici. Ben sapendo che, pur non essendoci due clienti perfettamente uguali, tutti hanno lo stesso bisogno di essere capiti e il desiderio di essere trattati con cura particolare. Naturalmente bisogna essere attenti e possedere la giusta sensibilità per comprendere esattamente che cosa vuole il cliente. Non sarà male per il titolare intenzionato a diventare campione del servizio procurarsi qualche testo sul tema e magari seguire qualche apposito corso di formazione per meglio approfondire l’argomento.
Ovviamente, oltre al titolare è necessario che tutti i suoi collaboratori, laureati e non laureati, che sono in contatto con il pubblico, siano dei campioni di servizio. Bisogna convincerli di quanto sia forte il legame tra servizio eccellente e buoni risultati di esercizio (di cui possano beneficiare in giusta misura anche i dipendenti), che il servizio di qualità genera buoni rapporti con pazienti e clienti, e rende quindi meno faticoso e più gratificante il lavoro. Quindi educare all’importanza del servizio in primo luogo con l’esempio e secondariamente con la formazione.
Tutti al servizio del pubblico, insomma, ricordando sempre che la maggioranza dei clienti sono come Oscar Wilde, che diceva: “Ho gusti semplicissimi. Mi accontento solo del meglio”.
