Una volta si diceva “il personale”, “i collaboratori”, “i dipendenti”, “l’organico” e, nel caso di cantieri o grosse industrie, “le maestranze”. Poi, in quel processo semantico continuo che, se non cambia i contenuti dei lavori, agisce perlomeno sulla denominazione di impieghi e di lavoratori, gli esperti hanno cominciato a usare la parola “staff” (l’inglese fa fino) e in ultima battuta “le risorse umane”. “Risorsa”, infatti, fa pensare a qualcosa di importante, che contiene energia, capacità, potenzialità.
In effetti, nel mondo delle aziende c’è una triade a cui ciascun imprenditore deve dedicare il massimo interesse, e cioè i clienti, i collaboratori (le risorse umane) e i prodotti. Nel caso della farmacia e di tutte quelle aziende dove i prodotti praticamente sono un solo prodotto e cioè il servizio, la triade diventa un binomio: i clienti e il personale. Ciò in quanto il servizio è al 90% costituito dal rapporto tra i collaboratori e il pubblico.
Risorse rinnovabili
La parola “risorse” è spesso usata per definire le fonti di energia e molte volte è associata all’aggettivo “rinnovabile” (o “non rinnovabile”). Nel caso delle risorse umane, per fortuna, si tratta di risorse non in via di esaurimento, anzi, con possibilità di potenziamento grazie a esperienza, formazione e sostegno da parte della direzione (del titolare, se parliamo della farmacia).
Qual è l’aspetto più importante per un camice bianco che lavora in farmacia? Dato per scontato che il conseguimento del diploma di laurea abbia portato a una conoscenza almeno discreta degli aspetti professionali, ci sono molte qualità che rendono prezioso un collaboratore: l’impegno, l’entusiasmo, una mente ordinata, la voglia di imparare. Però al primo posto metteremmo la capacità di instaurare un buon rapporto con il pubblico. Qualità per qualcuno innata, per altri da migliorare, incoraggiare, incentivare. Allora, come incrementare la virtù di piacere agli altri e di farsi ascoltare?
In termini generali, ci sono fior di seminari e di testi che contengono tutto lo scibile sull’argomento. Sul lato pratico immediato, ricordiamo alcuni punti importanti:
- Il titolare deve praticare lui stesso il servizio al cliente. Quello che fa il boss è rilevante agli occhi dei collaboratori. Se il capo tratta in una certa maniera il pubblico, manda un messaggio diretto: “fate così anche voi”;
- È bene che il dipendente sia lodato se il suo comportamento con il pubblico è quello desiderato e che siano sottolineate le sue performance particolarmente positive in questo senso;
- Di contro, è opportuno intervenire se il collaboratore commette qualche errore al riguardo, usando tutto il tatto possibile, spiegando dove poteva far meglio e perché doveva farlo;
- Instaurare procedure interne (sulle lamentele, sui resi, sulle dichiarazioni di insoddisfazione da parte dei clienti/pazienti) che consentano ai dipendenti (e di conseguenza alla farmacia) di fare bella figura con i clienti. Un cliente che si lamenta è spesso un cliente che ha ancora fiducia nella farmacia e una risposta soddisfacente al suo reclamo può provocare una reazione molto positiva in termini di fidelizzazione;
- Chiedere a un esperto di servizio e di comunicazione che cosa consiglia di fare tutte le volte che ci fosse un dubbio su come comportarsi con i clienti.
Alla base, è bene che il dipendente sia rispettato, consultato, ascoltato, in modo che ci sia un rapporto di vera collaborazione e di mutua stima. Anche perché, “chi è trattato bene, tratta bene i clienti”.
Come avere l’immagine di farmacia di alto livello?
Un assortimento ampio, vetrine ben costruite, arredamento moderno sono senz’altro punti di forza, ma quello che fa la differenza è il rapporto con i pazienti/clienti in termini di consiglio professionale, di accoglienza e di gentilezza.
La premessa è di tenere in massimo conto, quando si ricercano collaboratori, la predisposizione dei candidati verso la gente. Infine, è anche importante, come consiglia un guru del servizio, “trattenere chi è capace di trattenere i clienti”. Non fatevi scappare i campioni del servizio.
