Feedback è uno dei tanti anglicismi che infestano i testi di gestione aziendale. In questo caso il termine straniero ce lo teniamo, in quanto la versione italiana è anche peggio, e inoltre non ha attecchito quando è stata proposta: “retroazione”.
In realtà, feedback vuol dire proprio reazione, azione di ritorno, ed è un concetto che ha un’importanza enorme in comunicazione, nelle relazioni umane, nella gestione commerciale e in molte altre attività.
In comunicazione, il feedback è quanto percepisco sull’effetto che i miei messaggi hanno sull’interlocutore. Sapere se ha capito e che cosa ha prodotto quanto ho comunicato è un elemento fondamentale per la continuazione del dialogo. Se me lo dice o se me lo fa comprendere la controparte, bene, altrimenti devo ingegnarmi per scoprirlo, cosa che in genere farò ponendo qualche domanda. Ora, al di là dell’importanza di tarare il tono con le persone che gli stanno vicine affettivamente, per un farmacista è fondamentale anche il contatto con tutte le persone coinvolte nella sua impresa: i clienti, i collaboratori, i fornitori.
Per quanto riguarda il cliente, è rilevante sia l’aspetto sanitario, sia quello relazionale. In parole povere: se gli ho dato un consiglio, l’interlocutore ha capito bene che cosa intendevo? Sarà disposto a seguire il mio consiglio? Apprezza la mia comunicazione e la mia disponibilità nei suoi confronti?
Veniamo ai dipendenti. Una buona sintonia tra il leader e i collaboratori, basata su stima professionale e rispetto personale, è fondamentale per ottenere dalla squadra una performance eccellente. Però non sempre il collaboratore esterna i suoi eventuali problemi con il capo. E allora bisogna tenere sempre gli occhi aperti, osservando i segnali non verbali e anche sollecitando qualche risposta. Avere un feedback, insomma.
Nel caso dei fornitori, è bene aver chiaro che cosa avviene in ogni momento di una trattativa commerciale, per non perdere, ma anche per non esagerare e stravincere la negoziazione. Capire che cosa sta provando nelle varie fasi l’avversario (che il più delle volte è da considerare come un partner).
Richiedere un feedback non soltanto alle persone
Anche gli eventi, i mercati, le attività e i dati possono dare dei feedback, che è opportuno conoscere. Per quanto riguarda i marittimi, è un classico “fare il punto nave”, che vuol dire scoprire dove ci si trova esattamente in un determinato momento, dopo che si era definito un certo itinerario, e quali aggiustamenti adottare se non si è sulla rotta desiderata. E l’equivalente del punto nave va fatto anche per vedere come vanno le previsioni di vendita, il piano di business, l’andamento delle maggiori operazioni. Ogni pianificazione, infatti, va vista come una dichiarazione d’intenti, una speranza di cui va periodicamente verificato l’andamento e che va adattata all’effettivo svilupparsi dell’attività e ai risultati che si stanno ottenendo.
E chi snobba il feedback?
Ci sono uomini politici e partiti i quali acquistano credito e voti, che a volte perdono repentinamente. Perché, se il politico o il partito cadono prigionieri della sindrome “so io cos’è giusto”, senza opportune verifiche con chi determina il consenso, allora sono dolori. Abbiamo tanti esempi freschi in Italia e all’estero.
Avere un feedback sul proprio comportamento generale
Un tipo di feedback molto importante per i manager è quello sul proprio comportamento. Non è facile averlo: tra chi li circonda, c’è chi critica per partito preso, c’è chi tace per piaggeria, pur sapendo che ci sono problemi. D’altra parte, è importante anche per chi dirige un’azienda, non soltanto per i politici, essere ancorati alla realtà e non pensare di essere immuni da errori. Questa volta non si tratta di mantenere il consenso, ma di essere avvisati da qualcuno se si sta sbagliando. Soltanto un buon amico può dare un feedback affidabile, che sia magari anche amaro, ma che ci faccia evitare errori. E bisogna ricordare che è l’interessato a decidere quando vuole ricevere un feedback: come diceva Machiavelli, “i buoni consigli devono nascere dalla prudenza del principe e non la prudenza del principe dai buoni consigli”.
