«Il futuro della sanità è phygital» ha affermato Erika Mallarini, professore di Public Management and Policy della Sda Bocconi School of Management, di Milano, in occasione di un recente incontro organizzato dall’Osservatorio sui consumi privati in sanità (Ocps) della Sda Bocconi.
Verso una gestione efficiente del paziente
Phygital è un termine che nasce dalla fusione delle parole physical e digital, a indicare l’interazione tra ciò che è fisico e ciò che è digitale. Questa esperienza è resa possibile dalle nuove tecnologie a partire dagli smartphone, dai tablet e dai wearable (tecnologia che si indossa).
Così come avvenuto nell’ambito dell’esperienza di acquisto, la cosiddetta customer experience negli ultimi anni è molto cambiata ed è in evoluzione il patient journey.
«L’utilizzo di un unico device per gestire telefonate, ricerche, mappe, ha fatto sì che il consumatore non sia più disposto ad attendere», spiega Mallarini, «così un paziente si aspetta di trovare sempre una risposta alle sue esigenze: si pensi per esempio a una mamma con un bambino piccolo. Se non si vuole rischiare che cerchi la risposta su Dott. Google, è necessario pensare a soluzioni che uniscano la fiducia del paziente nella figura sanitaria, con la facilità di fruizione dei servizi».
Se la fiducia nasce in ambulatorio, con il contatto con il medico, dopo l’incontro fisico si sviluppa con la tempestività e la proattività.
Nel breve periodo, continua Mallarini, «le strutture, i presidi sanitari, gli ambulatori medici, dovranno essere in grado di rafforzare il rapporto di fiducia che si viene a creare con il medico, grazie alla sua competenza ed empatia, attraverso la facilità di contatto, di prenotazione, di pagamento e accesso.»
Questo è già possibile grazie a tecnologie disponibili, quali videochat per un consulto telefonico, telemedicina, dispositivi wearable per il monitoraggio di parametri fisici e app per l’aderenza alla terapia.