Continua l’ironica descrizione dei principi della comunicazione con Francesco Fabris. In questo articolo si affrontano le diverse modalità per esprimere i messaggi.
Nel film “Sono pazzo di Iris Blond”, una sera un affamatissimo Carlo Verdone si trova in un fast food, a Bruxelles, e mentre sta mangiando con ingordigia un hamburger, ordina perentorio “De la bière!”, poi “Des frites!” e infine “Du pain!”. La cameriera (Claudia Gerini) gli fa notare che il suo mangiare le patatine con il pane e il non chiedere mai per piacere lo qualifica come italiano.
Allora il cliente, per rimediare, ma anche con intento canzonatorio, chiede il dolce, e lo fa così: “Signorina, per cortesia, le chiedo una gentilezza. Quando ha un attimo di tempo, se non la disturba troppo, le dispiacerebbe portare un pezzetto di torta alla mela, ma faccia con comodo, quando vuole lei.”
Al di là dell’esagerazione caricaturale verdoniana, questo è un esempio di come si possa porre una richiesta in modi diversi. Il secondo postulato di Paul Watzlawik, lo psicologo che presentò un modello comportamentale della comunicazione basato su cinque assiomi, dice che ogni messaggio ha un contenuto d’informazione e uno di relazione, o, se preferiamo, di comando. Sempre di ordinazioni, si tratta, ma c’è modo e modo. Al netto dell’enfasi di Verdone, una richiesta espressa in tono gentile, accompagnata da un “per favore” e sottolineata da un’espressione rilassata e cordiale del viso, mette in uno spirito diverso chi deve ottemperare alla domanda.
Vince sempre la cortesia?
Naturalmente, è lodevole la gentilezza e l’educazione nelle espressioni, ma in realtà il metodo giusto per mandare un messaggio non è sempre quello più morbido. Bisogna riferirsi al contesto: in una situazione di emergenza, il tono migliore può essere quello ruvido, che convinca il ricevente della comunicazione a fare quanto richiesto, e in fretta. Anche in una negoziazione può avere un peso positivo (per l’emittente del messaggio) un’impostazione autoritaria. Succede che chi è forte e potente può anche permettersi una maggiore delicatezza, mentre chi è in situazione di inferiorità con un’eccessiva gentilezza rischia di sottolineare la propria debolezza.
Quando un tono forte e sicuro è vincente
Massimo Della Pergola, giornalista e inventore del Totocalcio, ebreo triestino, probabilmente si salvò la vita quando, durante la guerra, fu fermato per strada da un soldato tedesco che voleva indagare sulla sua identità. Una rispostaccia perentoria in tedesco, lingua che conosceva bene, riuscì a intimidire il suo interlocutore, che lasciò perdere. E così il giornalista continuò nella sua latitanza fino a una provvidenziale fuga in Svizzera. Il contenuto di comando della sua comunicazione gli permise di fare un 13 ante litteram.
Un’altra risposta perentoria. Un reporter in cerca d’occupazione si recò alla sede di un quotidiano per un colloquio di lavoro. Alla segretaria del direttore che gli chiese il biglietto da visita non disse che ne era sprovvisto, ma esibì un asso, dal momento che, gran giocatore di poker, girava con un mazzo di carte in tasca. La mossa piacque al direttore che lo assunse.
E in farmacia?
La figura del farmacista è prestigiosa e consolidata. È superfluo sottolineare che l’approccio corretto è quello di chi è sicuro della propria competenza e autorità. La sua è una figura genitoriale, di un buon padre o una buona madre che sa che cos’è giusto e che dice con autorevolezza, ma anche con un po’ d’amore, che cosa è corretto fare. Un po’ di fermezza o addirittura di severità andrebbe riservata soltanto ai pazienti che trasgrediscono alle indicazioni dei sanitari in modo pericoloso per la propria salute. Conoscendo le proprie debolezze, Vittorio Alfieri si faceva legare alla sedia quando doveva studiare. Non potendo usare sistemi coercitivi, in qualche caso al farmacista è permesso passare da un tono autorevole a uno autoritario. Nella fattispecie, il fine giustifica i mezzi.
