All’interno di ogni Farmacia si intrecciano molte relazioni anche non verbali tra gli esperti della salute e i clienti, che devono veicolare fiducia e professionalità, condizione iniziale necessaria. Da qui la domanda: quanto è importante che l’apparenza non inganni?
Questo il tema del primo appuntamento con Cristiano Gatto che invita al dialgo i lettori.
La comunicazione non verbale in Farmacia
Le prime forme di comunicazione quando un cliente entra in un ambiente, che sia trafelato, stanco, in apprensione, oppure con le idee chiare, un prodotto preciso in testa o un problema che deve risolvere in breve tempo, sono l’ambiente e le persone.
Quel buongiorno e un sorriso, di buona educazione, sono l’inizio di un discorso costellato da immagini.
I dettagli utili
Il modello di occhiali che indossiamo, la calzatura comoda, elegante o sportiva, il trucco, il taglio e il colore dei capelli, le mani (indossare anelli, unghie corte o lunghe, la scelta dell’eventuale smalto), i colori dell’abbigliamento, l’utilizzo del jeans, sono solo alcuni esempi.
Come le nostre scelte possono essere percepite nel contesto lavorativo?
Il camice
Bisogna considerare il camice come un vero e proprio capo di abbigliamento. Ogni titolare o collaboratore lo indossa secondo uno stile che è esattamente il modo con cui, per esempio, veste un blazer, casual o elegante, chiuso o aperto. Il camice deve essere considerato come una uniforme, non semplicemente un indumento che “appiattisce o divide” ma un marchio, che a colpo d’occhio sia colto a più livelli.
L’importante è che ci sia rigore, inteso come coerenza di linea: al Titolare, se si preferisce alla maggioranza, la responsabilità di dettare la regola camice aperto o chiuso».
Per operare la scelta, bisogna porsi alcune domande.
Quale messaggio prioritario desidero trasmettere: austerità/serietà o accoglienza/apertura, in quale tessuto territoriale e sociale è situata la farmacia, chi si vuole avvicinare maggiormente?
Partendo dalla direzione presa, ci si muoverà di conseguenza: gli accessori, i dettagli, avranno più o meno rilevanza a seconda se un camice è chiuso o sbottonato. Fondamentale, in entrambi i casi, che sia pulito e stirato.
Spesso ci sono resistenze legate al fatto che un camice, come tutte le uniformi, ha delle proporzioni e caratteristiche che non sono valorizzanti per tutte le tipologie di corporature (altezza, peso, misure vita, seno o pettorali, spalle, fianchi) ma a monte si deve fare un lavoro di consapevolezza e accettare i limiti di valorizzazione del camice a vantaggio dei punti di forza che ognuno possiede, e del significato che ha, rispetto al gruppo di lavoro, nel suo insieme.
Il rigore diventa ancora più importate quando il farmacista esce dal banco, perché sancisce credibilità e asimmetria. Se la comunicazione verbale, gli argomenti, possono essere trasmessi con toni che sottolineano l’efficacia del prodotto, intercalando con sguardo empatico, quando è possibile sorridente, sempre in ascolto, il camice è il biglietto da visita e lavora sul piano di immaginari inconsci favorendo l’introiezione della convenzione che il farmacita è un professionista competente di cui avere fiducia.
Anche con l’uniforme bisogna restare se stessi
Molta importanza hanno le differenze, il dettaglio, la trasversalità, la coerenza con la propria personalità e natura. Questo perché, se un farmacista e i suoi collaboratori, per primi, si valorizzano, trasmettono al cliente lo stesso messaggio.
La prevenzione passa proprio attraverso il rispetto di sè, degli ambienti e delle persone che ci circondano.
Scrivete a Cristiano Gatto per richiedere temi di interesse: cristiano.gatto@gmail.com
