L’ansia della coda al banco è solo un alibi

Customer first, prima viene il cliente. E’ la parola d’ordine che dovrebbe sempre guidare il retail, perché la pena che attende chi non sa cogliere le aspettative del consumatore è l’emarginazione. Aiuta in questo il sondaggio pubblicato un paio di settimane fa da Altroconsumo e ripreso da Pharmaretail: nel complesso farmacie e farmacisti ricevono dagli italiani un giudizio più che lusinghiero, ma l’indagine offre anche suggerimenti su che cosa vorrebbero trovare i clienti in farmacia e oggi ancora non c’è (ancor meglio sarebbe capire cosa vorrebbero i “vostri” clienti dalla “vostra” farmacia).


Per prima cosa colpisce la richiesta di un’area dedicata al colloquio privato, al “consiglio lento”, personalizzato e profondo. Deriva dalla sensazione che in farmacia ci sia solitamente poca privacy e offre ai farmacisti un prezioso assist per migliorare servizio e consulenza professionale. Occorrerebbe prima che il titolare si liberasse dall’ansia del cliente in attesa e della paura che scappi perché  c’è coda, ma lo stesso sondaggio di Altroconsumo viene in aiuto: soltanto il 19% degli intervistati, infatti, si dichiara insoddisfatto dei tempi di attesa (quindi l’81% non se ne lamenta!).


Con la richiesta di maggiore privacy e di spazi dedicati al consiglio, i clienti lanciano sottotraccia il messaggio che vorrebbero ricevere più consiglio, più attenzione, e sono disposti ad attendere per averli. Quando entrano in farmacia, non desiderano soltanto acquistare ma acquisire conoscenze, informazioni qualificate e attendibili. Saperi, in sostanza, che non si attingono dai media e che solo il farmacista può trasmettere perché sa personalizzare la propria comunicazione.


A volte, poi, per garantire un po’ più di privacy in farmacia basta poco. Potrebbe essere sufficiente risistemare l’area del banco e ciò che c’è sopra (casse, computer, espositori da banco), oppure far rispettare le linee di cortesia tracciate per terra. L’obiettivo, in tutti i casi, dev’essere quello di facilitare la comunicazione tra farmacista e cliente per generare fedeltà. E per generare fedeltà è necessario che l’offerta sorprenda positivamente la domanda, dando di più di quanto si possa attendere. Fatevi scegliere non per la prossimità o la comodità, ma perché siete in grado di superare le aspettative dei vostri clienti andando oltre la sola proposta di prodotti o prezzi interessanti.


Basta dunque con il solito alibi delle code al banco. Dedicate al consiglio tutto il tempo necessario e offrite ai vostri clienti una consulenza personalizzata e approfondita, sulle modalità d’uso, sulle controindicazioni, sui prodotti complementari, sui comportamenti da adottare per un migliore stile di vita. Cedere all’immobilismo, accontentarsi della routine per non chiedersi quotidianamente che cosa vogliono i nostri clienti, può essere molto pericoloso. Cambiare è l’unica strada per provare a migliorare.