«Perché hai dato uno schiaffo a Pierino?» chiede la maestra a Luca. «Perché prima lui mi aveva dato un calcio!» risponde l’interpellato. «E tu, Pierino, perché hai dato un calcio a Luca?» «Perché dopo lui mi ha dato uno schiaffo». È un monellaccio, Pierino, però ha una sua onestà di fondo e tutto sommato ammette di essere stato lui a cominciare la lite. Molta gente non si comporta così e tende, in caso di disputa che degenera, a dare tutta la colpa all’avversario. Si tratta di un problema di comunicazione ben conosciuto, che è il tema del terzo assioma nella teoria pragmatica di Paul Watzlawik, l’uomo che ha dato rigore geometrico alla comunicazione.
Assegnare un punto di partenza a uno scambio di messaggi tra due persone o due gruppi è definito come il problema della punteggiatura e la maniera in cui lo si fa influisce sulla relazione. Nei rapporti difficili tra individui, ma anche tra comunità, bisogna considerare l’importanza di fissare il tempo zero e anche la portata degli scambi di messaggi. La punteggiatura diventa un’arma impropria contro il nemico, che diventa il responsabile di un’escalation. Si può tracciare la figura di un “cattivo” che offende e un “buono”che è stato oltraggiato e che ha piena ragione di reagire, mentre spesso torto e ragione si trovano in misura più o meno uguale presso entrambi i contendenti. Vengono in mente situazioni di fantasia (film come “La guerra dei Roses” o “Kramer contro Kramer”) e tanti episodi reali di lotte coniugali o di dispute infinite tra rivali politici, sportivi, uomini d’affari, gente dello spettacolo. Pensiamo anche ai conflitti tra nazioni, etnie, religioni: il Medio Oriente, la storia delle ostilità tra francesi e tedeschi, tra greci e turchi, tra indiani e pakistani. Chi ha cominciato?
Mettere il punto in farmacia
Come entra la punteggiatura nella professione del farmacista? Nei rapporti con i clienti/pazienti, non c’è niente da punteggiare. Parafrasando un capitano d’industria, in ogni disputa di scarsa importanza con un cliente, il fornitore si deve sempre comportare come se lui stesso avesse torto marcio. Essere clienti fedeli e buoni pagatori dà qualche privilegio, compreso quello di ottenere un buon trattamento e delle risposte pazienti e gentili anche quando si è lievemente sopra le righe.
Il gioco delle ripicche (perché di questo si tratta, quando si fissa arbitrariamente un punto zero e si restituisce pan per focaccia, o magari ciò che si ha ricevuto con gli interessi) se effettuato con i clienti è un suicidio commerciale, mentre, pur non essendo auspicabile, potrebbe aver luogo con colleghi, collaboratori, fornitori.
Attenzione, però: i collaboratori sono sacri quasi quanto i clienti e avere con loro sempre un comportamento disponibile non è soltanto un fatto di stile, di educazione, di umanità: essi sono lo strumento principe per servire e trattenere i clienti. Perché quindi non adoperarsi per avere sempre collaboratori motivati, attivi, entusiasti? E allora niente puntigli e dispetti. Spiegarsi con franchezza se ce ne fosse bisogno, ma per il resto fare gioco di squadra, con l’intento di essere il capitano dell’équipe migliore del mondo.
Con i fornitori si può tirare di più la corda, magari sapendo che in qualche caso si stanno addossando colpe alla controparte in modo un po’ artificioso. Se però si tratta di un fornitore intelligente e preparato, si comporterà esattamente come voi con i vostri clienti, rinunciando a vincere piccole battaglie con il rischio di perdere la guerra. Ricordiamo, infine, che i fornitori hanno con voi un duplice rapporto. Sono avversari quando si tratta di suddividere i proventi del comune business ma sono alleati quando si sviluppa assieme il mercato. Quindi è controproducente forzare la mano, perché arriverà il momento in cui si collaborerà e sarà utile avere un buon feeling.
