La persona “difficile”, istruzioni per l’uso

Le persone difficili sono un tormento nel lavorarci insieme. Pensiamo a un ambiente ristretto come quello di una farmacia e “mettiamoci” dentro, insieme a persone “per bene”, un egoista, un aggressivo, uno scansafatiche, un prepotente, un lamentoso, un manipolatore, un criticone, un perfezionista. Che sia titolare o collaboratore. Una disgrazia vivere, anzi sopravvivere, 8 ore al giorno tutti i giorni, in un team così miscelato.


Le persone difficili creano difficoltà, imbarazzi e tensioni, pongono problemi scomodi da superare. Il dissidio, il malcontento, sono prima di tutto una noia ma soprattutto costano all’azienda. Primo input: non esistono persone difficili, ma persone con le quali è necessario imparare a trattare. Secondo input: prima di pensare a come comportarsi con le persone difficili, fare autocritica. Chi è fuori “sintonia”? Dopodiché, la prima regola è confrontarsi senza mettere le cose sul personale. Gli individui hanno esperienze diverse, hanno ricevuto educazione e istruzione diverse, vedono le cose in maniera differente, hanno ambizioni e motivazioni distinte.


È importante capire che una persona non è necessariamente da scartare a causa del suo carattere o di alcuni difetti. Lavorare con persone difficili consiste nel saper trattare con loro sfruttando le capacità che possiedono. Un buon manager ottiene il meglio da ciascuno. Le persone difficili solitamente sono egoiste, sono concentrate su loro stesse e sono critiche con tutti, di solito gli importa poco/nulla degli altri. Cosa fare allora? Risposta: non molto. Riuscire a cambiare le persone è improbabile. C’è un modo più semplice: le persone difficili sono prevedibili. Nella loro prevedibilità sono “facili”. È possibile farsi trovare preparati, elaborare un piano, collaborare con gli altri nei confronti della persona difficile. Essendo queste persone prigioniere dei loro schemi, non si deve fare altro che lavorare su questo.


Il segreto è decidere in anticipo cosa si vuole ottenere da un incontro con la persona difficile, preparare un piano e metterlo in pratica. Quindi, schematicamente, decidere in anticipo:
– quale è lo scopo dell’incontro;
– quali sono i risultati che si vogliono ottenere;
– modificare il proprio comportamento per ottenere il massimo dall’incontro.


Degli esempi. A un collaboratore presuntuoso dite quanto è bravo: «Carlo ritengo che nel campo dell’omeopatia tu sia il più preparato ed esperto farmacista che ci possa essere; ho raccolto i dati di vendita del comparto ed ho buttato giù un paio di indicazioni per migliorare le performance del settore. Ti chiedo di trovare soluzioni alternative se ritieni che possano funzionare meglio». Di fronte a una persona estremamente pignola fornite dettagli: «Roberta ho indicato in questa relazione tutti i particolari che mi sono venuti in mente, comprese le tabelle di 4 scenari diversi. Fammi sapere se hai bisogno di altro». La strategia è semplice: non si cambia una persona difficile facendo noi stessi i difficili. Se è stato deciso di affrontare una questione, è necessario prepararsi, avere chiaro cosa si vuole ottenere, mitigare, non prendere le cose di petto. Il finale è uscire vincitori.
Sette sono le categorie di personalità che possiamo definire difficili (e in qualche modo gestire):


1. L’ostile, l’aggressivo, l’offensivo: concedergli tempo per scaricarsi/sbollire; non sforzarsi di essere gentili ma imporsi; catturare la sua attenzione e mantenere il contatto visivo; non discutere né zittirlo; farlo uscire allo scoperto; fornirgli un’alternativa allo scontro diretto; organizzare incontri regolari con il gruppo; muoversi in fretta per risolvere i problemi; se necessario prendere una pausa con lui in disparte e in privato.


2. La lagna, il brontolone, il musone: ascoltare con attenzione le lamentele; prendere atto di ciò che afferma, riformulare e riflettere; evitare il rimpallo accusa-difesa-nuova accusa; non commentare; adottare un atteggiamento collaborativo volto a risolvere i problemi ponendo domande specifiche, per capire; “sparate tutte le cartucce” senza giungere a nulla, chiedere: “come vuoi che finisca questa discussione?”.


3. L’indifferente, il silenzioso, l’apatico: incoraggiare ad aprirsi, non interpretare; porre domande a risposta aperta; attendere la risposta con calma e pazienza; fare domande che richiedono un suo parere; non riempire con parole i momenti di silenzio; concordare un momento per una conversazione; quando finalmente la persona si apre, essere cauti nel dire troppo.


4. L’accondiscendente (sindrome del cocker): far emergere fatti e problemi nascosti che impediscono alla persona di agire; trasmettere la stima verso la persona; chiedere cosa potrebbe interferire sulla bontà del rapporto; chiedere di fare delle critiche su qualcosa che non va; prestare attenzione alle sue battute: potrebbero nascondere messaggi.


5. Il negativo, lo scettico: attenzione a non essere trascinati insieme al gruppo nella sua “negatività”; fare considerazioni ottimistiche, basate sulla realtà dei fatti, di come sono stati ben risolti in passato problemi analoghi; non dire “sei pessimista”; non offrire soluzioni o alternative finché il problema non è stato ampiamente discusso e finché non è ben chiara la situazione; presa una decisione sollevare per primi la possibilità che potrebbero verificarsi eventi negativi; essere pronti ad agire per conto proprio. Annunciare l’intenzione di procedere in tal senso.


6. Il saccente: prepararsi con molta cura; ascoltare con attenzione e riformulare per punti per evitare prolungate spiegazioni; evitare affermazioni categoriche; mostrare il disaccordo senza eccessiva rigidità: sollevare obiezioni formulando domande; offrire la possibilità di salvare la faccia; se possibile trattare con lui quando è solo.


7. L’indeciso, il titubante, l’esitante: aiutarlo a parlare di ciò che impedisce di prendere la decisione; captare allusioni, esitazioni, omissioni utili a comprendere i problemi; quando il problema è venuto a galla, aiutarlo a prendere la decisione; aiutare la persona ad esaminare i fatti, dare ordine di priorità alle soluzioni alternative; non far mancare il proprio sostegno quando la decisione è stata presa; tenere sotto controllo le varie fasi della messa in opera della decisione.


Se leggere questo “vademecum” sulle persone difficili vi ha depressi, pensate alle persone che vi rendono felici, a chi vi da gioia, alle persone che non vedete l’ora di incontrare. Pensate a coloro con cui è un piacere lavorare, ai colleghi affidabili, onesti, sinceri, divertenti. Come comportarsi con queste persone? Ditegli quello che pensate di loro.