In un precedente articolo sulla gestione dei servizi in farmacia, è stato evidenziato come il limitato utilizzo di procedure rischi di penalizzare agli occhi degli utenti la qualità e l’affidabilità dei diversi test ed esami che rientrano nel modello della “Farmacia dei servizi”. Le farmacie Apoteca Natura hanno adottato uno strumento per la standardizzazione dei servizi.
In questo numero abbiamo chiesto alla dottoressa Grazia Ferrara – Responsabile dei contenuti scientifici di Apoteca Natura – di illustrarci le modalità di gestione dei Servizi di Prevenzione Apoteca Natura.
La prevenzione secondo Apoteca Natura
Grazia Ferrara sottolinea come «all’interno del progetto Apoteca Natura i servizi di prevenzione hanno un ruolo fondamentale per prendere in carico e seguire la persona nel percorso di prevenzione e cura. Per questo motivo i servizi coprono le principali esigenze di salute: gastrointestinale, vie respiratorie, cardiovascolare, sonno, sovrappeso e obesità e sono volti a sensibilizzare ai corretti stili di vita, in particolare in relazione all’ambiente, al movimento e alle relazioni sociali».
Tutti i servizi sono strutturati in “Servizi di Base Gratuiti” (ossia questionari per autodiagnosi dei fattori di rischio e per la costruzione di Mappe del Benessere) e in “Servizi su richiesta a pagamento” (ossia autoanalisi consigliate per approfondire ulteriormente lo stato di salute) in questo modo da poterli adattare in base alle esigenze del singolo cliente-paziente della farmacia.
«Per mantenere la promessa e per garantire la massima qualità – dichiara la dottoressa Ferrara – tutti i servizi sono realizzati in collaborazione con associazioni professionali qualificate come la Società Italiana di Medicina Generale e delle Cure Primarie (SIMG); inoltre sono previsti dei percorsi di formazione con medici e farmacisti esperti per favorire una preparazione professionale adeguata. Per favorire la corretta erogazione dei servizi, in termini di efficacia ed efficienza abbiamo adottato il modello del Service Blueprint adattandolo alla struttura dei servizi Apoteca Natura e abbiamo istituito dei corsi di formazione per la corretta gestione delle autoanalisi in farmacia con la Verifica Esterna di Qualità (VEQ)».
Service Blueprint Apoteca Natura
È uno strumento che analizza e descrive le fasi operative che il personale della farmacia deve seguire nell’erogazione del servizio. Per ogni fase è prevista una mappa che riporta tutte le attività di front-end (ossia tutte le interazioni “visibili” tra il farmacista e il cliente “dal buongiorno all’arrivederci”) e quelle di back-end (ossia tutte le attività “invisibili” al cliente ma necessarie al funzionamento del servizio stesso).
Ogni servizio è strutturato in 6 fasi operative: proposta, adesione, esecuzione, commento dei risultati, consiglio e chiusura. La fase di “proposta” prevede l’accoglienza da parte del farmacista della persona che chiede informazioni in merito al servizio e la consegna di un leaflet che argomenta il servizio.
Nella fase di adesione, il farmacista prende appuntamento con la persona e consegna un ticket (promemoria appuntamento) con i dati della farmacia.
Nella fase di esecuzione, se ad esempio il front-end prevede che il farmacista accompagni la persona nell’area dedicata ai servizi, effettui il test e le misurazioni inerenti al servizio prenotato, la parte di back-end include tutte le attività che vanno dall’allestimento della sala delle autodiagnosi con tutto il materiale necessario ad erogare il servizio alla preparazione tecnica sull’utilizzo dell’apparecchio diagnostico, alla sua taratura e così via.
Dopo aver eseguito i test, il farmacista prende visione dei risultati, li commenta al paziente e consiglia modifiche nello stile di vita ed eventuali prodotti più indicati alla sue esigenze di salute.
In fase di chiusura, il farmacista propone una visita di follow-up per monitorare al meglio il percorso di salute della persona che ha preso in carico. I farmacisti della rete Apoteca Natura hanno inoltre a disposizione il sistema H&LS (Health e Loyalty System) una piattaforma digitale integrata che favorisce la presa in carico del paziente,” la gestione del consiglio e favorire il monitoraggio dei valori delle misurazioni e favorire il follow-up.
«L’esperienza delle farmacie Apoteca Natura – sottolinea la dott.ssa Ferrara – ha evidenziato che il Service Blueprint da un lato ha semplificato lo svolgimento dei servizi da parte del personale della farmacia e dall’altro ha consentito di elevare la professionalità di chi lo eroga e la qualità del servizio percepita dal cliente. È proprio il caso di dire basta poco per fare tanto!»
La formazione per la gestione dei servizi
Dal 2014 è stato introdotto il corso “La corretta gestione delle autoanalisi in Farmacia: il controllo di qualità analitico e la Verifica Esterna di Qualità” per rafforzare le capacità sia tecniche che professionali dei farmacisti nella gestione delle autoanalisi in Farmacia.
«Gli obiettivi del corso – prosegue la dott.ssa Ferrara – sono quelli di garantire la massima qualità dei servizi di autodiagnosi erogati nelle farmacie Apoteca Natura, di fornire ad ogni partecipante tutte le informazioni per effettuare un’autovalutazione sulle proprie performance analitiche attraverso un confronto con altre farmacie o laboratori partecipanti. A tal fine sono stati elaborati degli indicatori statistici forniti da centri di SOD Sicurezza e Qualità in Laboratorio in base al parametro che si sta valutando e sono disponibili in un gestionale dedicato ai partecipanti al corso. Infine, occorre tener presente che queste attività di monitoraggio sono elementi essenziali per la gestione del cosiddetto Rischio Clinico (ossia la probabilità che un paziente sia soggetto ad un’autoanalisi non accurata o errata , anche se in modo involontario, che può causare un’errata lettura dei risultati ed impedisce il corretto inquadramento dello stato di salute del paziente).»