Essere presenti online con la propria farmacia è importante? Sì, ma come? Iniziamo con una buona notizia: non esiste un modo giusto o sbagliato, ma solo quello personale di ognuno di noi, che rispetta i nostri desideri, obiettivi, gusti, clientela, aspirazioni.
Il mio primo consiglio è che non si deve per forza partire con investimenti elevati per manifestare ai clienti la nostra vicinanza, ma può essere sufficiente possedere un indirizzo email oppure utilizzare whatsapp e mostrarsi costanti e tempestivi nelle risposte.
Approfondiamo nel dettaglio le differenze tra questi due strumenti:
LA MAIL: se avete un sito ovviamente l’ideale sarà generare un indirizzo info@farmacia….it che risulterà più semplice da poter ricordare per il cliente.
In alternativa, se volete partire in modo ancor più semplice, potete aprirne uno sui server di uso più comune come Yahoo, Libero o Gmail o quello che usate già personalmente.
Chi deve rispondere? Le alternative sono 3, ognuna presenta vantaggi e svantaggi, proviamo a valutarli:
1. Titolare
È la persona che ha la maggiore visione su tutto il processo e che può sapere meglio di tutti come allineare la comunicazione esterna a quella interna ma si troverà una incombenza in più a cui assolvere.
2. Dipendente
Sicuramente all’interno del team esiste una persona più predisposta all’uso del web ma, poiché diventerebbe la “voce della farmacia”, dovrebbe necessariamente trattarsi di un dipendente che gode di una completa fiducia da parte del titolare. In alternativa, prima di inviare le mail di risposta alla clientela sarebbe obbligato a fare un passaggio con il titolare e ovviamente si tratta di un processo che allungherebbe la comunicazione. E, in caso di assenza o di ferie, ci dovrebbe essere un’altra persona “di back up”.
3. Agenzia esterna
Il vantaggio di impiegare risorse professionali che non sono fisicamente coinvolte in farmacia, garantisce al titolare maggiori libertà ma comporta il rischio (specialmente nel caso di argomenti relativi a farmaci e aspetti terapeutici) che la risposta debba essere mediata ugualmente da un farmacista e che quindi qualcuno del team interagisca con l’agenzia, rischiando di dilatare i tempi di risposta.
Se lo strumento che decidete di utilizzare come forma di contatto con il cliente è la mail, è importante stabilire un tempo preciso di risposta, che potrebbe anche essere 2 volte al giorno in settimana e nessuna nel weekend. Nel nostro caso, ci siamo organizzati cercando di gestire entro un’ora le mail a farmacia aperta mentre durante le ferie o nel weekend rispondiamo entro mezza giornata.
WHATSAPP: si tratta di uno strumento in cui ripongo meno fiducia per diversi motivi. Principalmente perché si tratta di un’applicazione che richiede tempi molto stretti visto che tutti siamo abituati a rispondere in pochi minuti. E il cliente dalla farmacia probabilmente si aspetterebbe la stessa rapidità.
Se si visualizza il messaggio (e all’utente appare la spunta blu) e non si ha la possibilità di rispondere subito (magari perché ci sono molti clienti in quel momento in farmacia), il rischio è che questo atteggiamento venga scambiato per disinteresse. Inoltre, poiché tramite whatsapp si possono fare anche chiamate, qualche cliente che reputa urgente la sua richiesta, potrebbe essere tentato di porla a voce generando di fatto un nuovo punto telefonico da presidiare.
In ultimo, il proprio numero whatsapp non è “appaltabile” a un’agenzia esterna e molto difficilmente anche a un dipendente che si troverebbe molto vincolato ai tempi rapidi di risposta senza poter consultare il titolare.
Il vantaggio di abituare i clienti a contattarvi via mail, vi permetterà inoltre di ricevere prenotazioni o foto delle ricette e consentirà ai clienti di sottoporvi domande e richiedere pareri come viene abitualmente fatto per telefono.
Se pensate che sia una perdita di tempo e un’attività non redditizia, vi posso confermare per esperienza personale che si tratta invece di un servizio apprezzato e che ci ha permesso di ridurre le telefonate e organizzare meglio le nostre risposte ai quesiti dei clienti.
Se vi sembra dispersivo rispondere a un cliente che non conoscete e non è al momento “ vostro” ricordatevi che potrebbe sempre diventarlo!
Diventare “farmacisti social” in realtà è semplice: basta fare quello che facciamo ogni giorno ovvero ascoltare, rispondere, essere vicini alle persone. L’unica differenza sta negli strumenti di contatto: al posto della vostra presenza fisica, dialogherete con i vostri clienti tramite mail o whatsapp.
Se avete dubbi scrivetemi a info@farmaciaserragenova.it
