Il successo di un punto vendita dipende in prima istanza dalla relazione con i propri clienti. È un importante cambio di prospettiva perché, in quest’ottica, i risultati non dipendono più solo dai prodotti e servizi offerti (benché questi rimangano ovviamente fondamentali) ma da come questi vengono “vissuti” dagli utenti, prima, durante e dopo l’acquisto.
Customer-experience
Oggi, più che mai, i clienti si aspettano esperienze personalizzate (offerte, servizi, prodotti su misura, ecc.), una comunicazione trasparente (prezzi, condizioni, indicazioni di utilizzo, ecc.), un’erogazione efficiente (consegne rapide, informazioni real-time, ecc.) ed una soddisfazione immediata. In sostanza la parte intangibile, emozionale ed esperienziale assume oggi un valore molto importante e diventa una nuova leva su cui puntare per sostenere le vendite e fidelizzare i clienti. Non vi è quindi dubbio che la “customer-experience” rappresenti la nuova arena competitiva ed il primo vero elemento distintivo per ogni retailer.
“Customer Obsession” di Amazon
Amazon è l’azienda che oggi sta guidando la rivoluzione della “customer-experience” grazie ad un eccezionale livello di servizio, che i consumatori riconoscono e premiano. Il principio che ispira Amazon è la cosiddetta “Customer Obsession”: fin dal primo giorno ai dipendenti viene chiesto di mettere il cliente al centro, perché guadagnare e mantenere la fiducia del cliente è la priorità massima per l’azienda. Questo approccio customer-centrico è il cuore di ogni decisione che porta Amazon ad innovare per migliorare l’esperienza del cliente. La chiave del continuo successo di Amazon risiede nella sua capacità di fornire continuamente soluzioni che soddisfano le esigenze anche inespresse dei propri clienti.
Customer-experience in farmacia
Si può trasformare la propria farmacia in un luogo esperienziale? Evolversi fa bene, ma attenzione a capire chi si è realmente e in quale direzione si vuole andare: non si tratta di rinnegare se stessi ma, piuttosto, di rimettersi in linea con la contemporaneità senza dimenticare se stessi e guardando al futuro. Occorre sperimentare ma con coerenza.
Per costruire anche in farmacia una “customer-experience” positiva è opportuno:
comprendere il proprio Dna, la propria vision/mission;
ascoltare attentamente ogni consumatore. In farmacia sembra però che il cliente non possa aspettare. Ogni relazione richiede tempo. Occorre quindi prestare ascolto alle problematiche, agli obiettivi dei propri clienti ma anche alle loro passioni e ai loro sogni. Dare ai clienti l’opportunità di parlare ed essere ascoltati è un’esperienza memorabile che molto conta nel definire il valore della propria customer-experience;
puntare sulla differenziazione del proprio assortimento e dei servizi offerti: è fondamentale saper selezionare i prodotti ed essere ancora più esigenti con i fornitori nella valutazione della qualità e sicurezza della loro proposta. La scelta dell’assortimento e dei servizi deve essere fatta non solo in base alle tendenze del momento, altrimenti si rischia l’omologazione;
saper comunicare e valorizzare la propria “specializzazione”, ossia ciò che rende unica la nostra farmacia e differente dai propri competitor (che non sono solo le altre farmacie limitrofe …). Per fare ciò il primo step è scoprire cosa ricerca il proprio target: non spariamo nel mucchio ma focalizziamoci su uno specifico target, analizziamo con attenzione le caratteristiche del bacino d’utenza. Far percepire ai clienti che siamo in grado di risolvere le loro specifiche esigenze, permetterà di stabilire una relazione che attribuirà alla farmacia un valore che va oltre il prezzo o la qualità del prodotto che offre. Creerà una clientela fedele che non solo continuerà ad acquistare nel tempo, ma che raccomanderà ad altri la nostra farmacia;
dimostrare passione e creatività attraverso nuove iniziative “esperenziali”.
Su questo ultimo aspetto vi posso assicurare che, oltre ad un’elevata professionalità, in molte farmacie di passione e creatività che ce n’è moltissima: da tempo si organizzano iniziative per far vivere esperienze diverse come cooking-session, scuole di cucina, minicorsi di make-up, consulenze personalizzate con un personal stylist, passeggiate all’aria aperta, etc. In queste farmacie c’è una grande “Customer Obsession”.
Sicuramente sono molte le iniziative di questo genere e chi volesse condividerle può scrivere a redazione@pharmaretail.it.
