Non esistono regole assolute che definiscano il migliore approccio all’online, ma esiste un principio molto utile per proporci nella rete: la coerenza. Se parliamo di farmacia quindi, le comunicazioni vanno gestite a partire dalla propria identità: grafica, di aree della farmacia, ma anche di contenuti. A maggior ragione in questo periodo così complesso in cui le notizie sulla salute (talvolta anche discordanti) si stanno susseguendo su tutti i media, compresi quelli digitali. La qualità e la coerenza di quello che si condivide è essenziale, perché le farmacie in questa fase rappresentano ancora più del solito un anello importante di informazioni per i cittadini fisicamente e anche attraverso la loro presenza online.
Sia che la vostra comunicazione sia affidata ad una agenzia sia che sia assegnata ad un membro del team o al/alla titolare della farmacia, bisogna sempre avere chiaro che scrive a nome di una farmacia non si propone come voce di un singolo ma rappresenta il parere di tutti quelli che lavorano all’interno e che potrebbero essere chiamati a rispondere di quel commento.
Ogni volta che viene affrontato un argomento, è fondamentale quindi che tutti siano informati ed allineati, in modo che non vengano presi alla sprovvista da un cliente che richiede spiegazioni su un’informazione che ha letto in un canale online della farmacia.
È fondamentale e sembra scontato che la comunicazione web sia in linea con quella della farmacia fisica ma in tempi complessi come quelli che stiamo vivendo, è determinante scegliere una linea, privilegiando sempre gli organi ufficiali.
Quanto postare? (in tempi di Covid-19 e nella normale routine)
Non esiste un criterio perfetto ma il rischio di essere ridondanti, specialmente in questa fase, esiste ed è molto forte e questo contribuisce a disorientare chi ci segue. Meglio pochi commenti ma molto puntuali e “studiati”.
Quali sono le fonti a cui attenersi?
Per il nostro settore Aifa (Agenzia italiana del Farmaco) è sempre una fonte molto autorevole ed affidabile e di grande supporto se parliamo di farmaci.
In questa fase può essere utile fare riferimento all’OMS (Organizzazione mondiale della Sanità) che tuttavia non è stata esente da critiche per i ritardi sulla gestione dei primi momenti della pandemia. Inoltre ministero della Salute e Istituto Superiore di Sanità stanno facendo un lavoro di diffusione affidabile e preciso arricchito spesso da immagini chiare e sintetiche.
Le agenzie di stampa nazionali ed internazionali sono altri serbatoi di notizie solitamente verificate ed utilizzabili.
Per quanto riguarda i medici, i più famosi sono presenti sui social, specialmente su Twitter, con un account gestito direttamente da loro o da qualcuno del loro team: è il caso del virologo Roberto Burioni che già prima della pandemia si era espresso in particolare su Twitter riguardo alle vaccinazioni. Nella maggior parte dei casi non sono portavoce di ospedali ma si esprimono a titolo personale, quindi è possibile che le loro posizioni riflettano punti di vista diversi, e talvolta discordanti.
Prezzi si o prezzi no?
Questa è una delle domande più frequenti quando si parla di social e farmacia e anche in questo caso non esiste un approccio del tutto giusto o uno del tutto sbagliato. Ma in un momento come quello che stiamo vivendo in cui le farmacie hanno riscontrato enormi difficoltà nell’approvvigionamento di gel disinfettanti, mascherine, guanti e in generale di prodotti legati all’emergenza Covid-19, pubblicizzare prodotti che poi non risultino disponibili o lo siano con prezzi diversi da quelli annunciati, è un errore da evitare assolutamente. Se desiderate spingere online un prodotto, assicuratevi che sia disponibile almeno per qualche giorno in farmacia, altrimenti rischiate di creare false attese che in questo momento di instabilità potrebbero allontanare i clienti. In questa fase, ancora più del solito, è determinante essere e trasmettere affidabilità.
Che cosa evitare?
Un errore da evitare è quello di condividere contenuti e cancellarli se non riscuotono il “successo” che vi aspettate o se generano uno o più commenti negativi.
Per quanto potrete essere rapidi a cancellare ci sarà sempre qualcuno che avrà letto e magari fotografato il contenuto che avete condiviso. Molto meglio sostenere il proprio parere argomentandolo con calma e coerenza che eliminare conversazioni. Le scorciatoie online non pagano mai.
Riguardo agli argomenti più complessi e che possono generare polemiche, potete comportarvi online come vi comportereste in farmacia. Se nel negozio fisico difficilmente discutereste di omeopatia e vaccinazioni per non correre il rischio di inimicarvi clienti, l’ideale è evitare questi argomenti anche online, perché esiste la possibilità concreta di trovarvi di fronte a posizioni estreme e inevitabili strascichi di commenti.
Se invece avete una posizione netta e precisa su argomenti quali omeopatia e vaccinazioni e siete abituati a dialogare con i clienti fisici della farmacia, potete anche farlo in rete, argomentando in modo molto puntuale e scientifico le vostre posizioni. Potreste diventare un punto di riferimento per nuovi clienti che apprezzano le vostre idee. Ma non dimenticatevi in ogni caso che la vostra comunicazione online, per essere efficace, deve sempre risultare lineare e coerente.
Se avete esperienze personali su questo argomento e avete voglia di condividerle scrivetemi a info@farmaciaserragenova.it
