La comunicazione ai tempi di WhatsApp

Sono sempre più frequenti le “case history” di successo in cui aziende e brand integrano WhatsApp nelle proprie strategie di marketing. Che cosa sia WhatsApp non dovrebbe essere spiegato: a 6 anni dal lancio, l’app rappresenta oggi la piattaforma di Instant messaging (Im) più diffusa tra i giovani, Italia ovviamente compresa. Essenzialmente per due ragioni: da un lato, WhatsApp offre l’immediatezza e la libertà di comunicazione tipica dei sistemi di Im, dall’altra arricchiscono e quindi superano  le piattaforme tradizionali come l’Sms, freddo e poco flessibile. WhatsApp (e le altre app della stessa categoria) aggiungono al semplice messaging la gestione flessibile degli emoticon e degli allegati (file, foto, video), consentono di creare gruppi, temporanei o permanenti, come se fossero vere e proprie chat, e infine permettono il passaggio alla modalità offline quando lo si desidera, restando però pronti e reattivi se connessi.
Come sostiene un articolo di Mark Up dedicato al tema, sarebbe però un errore considerare WhatsApp un’alternativa ai social network. Tutt’altro, come dimostra la recente acquisizione dell’app di Instant messaging da parte di Facebook, per la discreta somma di 19 miliardi di dollari. Il fatto è che le piattaforme di Im assicurano all’utente una privacy che i social, per la loro natura, tendono a negare o trascurare. WhatsApp e simili, in altri termini, sono per la comunicazione “peer to peer” da pari a pari: messaggi diretti, privati, testuali o arricchiti da multimedia, se occorre. Social e Im, in sostanza, vanno considerati i due canali di comunicazione della generazione Millennial, quella dei cosiddetti “nativi digitali”: una comunicazione ora aperta e partecipativa, ora più personale e selettiva.
Ne deriva che per le aziende e i brand, la comunicazione digitale deve anche viaggiare per WhatsApp e le piattaforme Im. Casi di successo nell’impiego di tale applicazione, come detto, sono già disponibili.

La campagna illustrata nel video, a prescindere dal prodotto pubblicizzato, ha il pregio di mettere in connessione WhatsApp e Facebook, che è servito come piattaforma di partenza perché gli utenti partecipassero al gruppo WhatsApp dell’azienda. Risultato, è stata creata un’iniziativa di ingaggio che ha avuto l’effetto di generare buzz online, aumentare fan ed engagement anche su Facebook. In altri termini, WhatsApp può diventare un ulteriore canale di contatto con i clienti che hanno fornito il loro numero cellulare: previa segmentazione, è possibile inviare messaggi promozionali oppure sms in risposta a loro richieste di customer care.
Oltre che imitare i successi, tuttavia, è importante anche imparare dai fallimenti: occorre muoversi con cautela, i consumatori vanno attirati con iniziative accattivanti, che facciano guadagnare la fiducia senza mai superare il limite. Soprattutto in un ambiente dove non domina più la visibilità e lo spazio aperto del social network, ma prevale invece l’intimità e la riservatezza del peer to peer. Cambia il modo di comunicare e quindi la tecnica di ingaggio e le regole di coinvolgimento. Rispettarle dev’essere la prima preoccupazione.