Come e quando nasce il vostro progetto di e-commerce ?
Esattamente 10 anni fa: nel 2009, due anni dopo aver rilevato la farmacia. Era una fase che potrei definire “pionieristica”: nel web eravamo pochissime realtà, non più di cinque. Essere stati tra i primi ha avuto un suo peso, si trattava di un mercato pressoché vergine. Il mio obiettivo era far crescere una piccola farmacia rurale come la mia, situata in un piccolo comune.
Quali criticità ha incontrato nella gestione?
Si è trattato soprattutto di trovare un equilibrio, difficilissimo, tra i costi e i guadagni. Soprattutto in una prima fase i margini sono bassi rispetto all’investimento, in particolare di tempo. È necessario monitorare i motori di ricerca, garantirsi visibilità, posizionarsi sui motori di ricerca di confronto dei prezzi. Ma in questa avventura abbiamo imparato moltissimo e abbiamo ricevuto grandi soddisfazioni dalla fidelizzazione dei clienti
Come è la vostra clientela?
Abbiamo clienti in tutta Italia, in misura minore dalla provincia di Novara. E spediamo in tutta Europa. Il volume di affari dell’ecommerce sul totale dipende dalle dimensioni della farmacia reale, e dal suo posizionamento sul territorio. Nel nostro caso consideriamo un successo avere quattro o cinquemila visite quotidiane che si traducono in alcune decine di ordini.
Quali sono le categorie di prodotti più richieste?
Sicuramente gli integratori, a seguire i cosmetici ma dipende dalla stagionalità. Molto richiesti anche i farmaci Otc, per nulla marginali rispetto al volume di vendite. E la richiesta per il farmaco da banco è in crescita.
Come vede il futuro di questo settore?
Credo che il momento d’oro sia passato: sia perché le farmacie autorizzate a vendere online Otc sono oggi circa 700. Sia per l’ingresso di Amazon: il cliente è passato dai siti di ecommerce classici ad Amazon, anche se il prezzo è superiore. Si tratta di un modello e comportamento di acquisto ormai radicato e che lo sarà sempre di più, facilitato dal “buy-one-click” che altri non hanno. In questo modo il consumatore non ha quasi la percezione di comprare. Inoltre si sta affacciando sul mercato una generazione di consumatori che non conosce altri modi di acquisto.
Quali possibili soluzioni?
La battaglia da fare è evitare che il farmaco da banco arrivi sul marketplace autorizzato. Se la vendita dovesse passare anche da Amazon sarebbe un danno per le farmacie reali, nell’arco dei prossimi cinque anni. Sono contrario ad Amazon soprattutto per la questione relativa all’anagrafica dei clienti, che non sarebbe più in possesso delle farmacie. Mentre ritengo che ogni farmacia dovrebbe avere la propria lista di clienti e relativa profilazione, anche se non ha un sito di ecommerce.
Come vi regolate con i social network?
Abbiamo usato molto Facebook in un momento in cui pochi si rendevano conto delle sue potenzialità, oggi possiamo vantare 25 mila follower reali. Dieci anni fa questa scelta è stato rivoluzionaria, soprattutto perché aveva lo scopo di offrire contenuti di valore, e non solo notizie promozionali. Offriamo consulenza via Facebook, e conta l’autorevolezza del farmacista. A volte le persone preferiscono rivolgersi a noi piuttosto che alla farmacia di quartiere. Abbiamo creato un legame con il pubblico, siamo stati la prima farmacia videochiamabile attraverso skype.
Cosa pensa della normativa che regola l’e-commerce farmaceutico?
Si tratta senza dubbio di una legge che può essere migliorata, soprattutto per quanto riguarda i controlli rispetto a vendite che non rispettano le regole o infrazioni delle regole, come per esempio quella di parità tra il prezzo del prodotto venduto online e in negozio.