I negozi fisici restano il canale preferito dal 46% dei consumatori ma qualcosa sta cambiando nel rapporto tra cliente e retailer. Cosa vogliono realmente i consumatori da un retailer? Quali sono le nuove regole d’ingaggio? Quali gli aspetti negativi dell’esperienza d’acquisto?
Il Report di Salesforce e Publicis analizza le opinioni di migliaia di consumatori internazionali, le interazioni online e il servizio di assistenza di 70 punti vendita di città metropolitane, facendo emergere aspettative e tendenze. Ecco le principali evidenze.
1. I retailer, a parità di prezzo, battono gli altri canali per il servizio al cliente ma…
I retailer devono migliorare l’utilizzo di strumenti tecnologici per l’assistenza online e la percezione del consumatore sulla qualità e disponibilità dei prodotti. L’acquisto e-commerce è fortemente legato alla convenienza e al prezzo mentre i marchi sono apprezzati per la qualità dei prodotti, l’innovazione e l’esclusività.
2. I consumatori acquistano per la prima volta nel negozio ma poi…
Il 50% dei primi acquisti viene fatto presso i retailer, il 31% nelle piattaforme di e-commerce e il 19% direttamente presso i canali delle singole marche. Quando però si tratta di acquistare nuovamente lo stesso prodotto, il 47% dei consumatori predilige l’e-commerce contro il 34% che tornerebbe volentieri dal retailer.
È proprio sulla ripetizione dell’acquisto che si gioca la battaglia commerciale, dove i retailer dovranno offrire obbligatoriamente esperienze uniche nel punto vendita grazie a innovazione di prodotto, flessibilità, fidelizzazione, personalizzazione.
3. I consumatori usano sempre di più lo smartphone nei negozi ma …
Nella maggior parte dei casi l’esperienza con app del retailer per comparare i prezzi, acquistare e per leggere commenti di altri clienti non è considerata soddisfacente in termini di concezione delle app, di geolocalizzazione, di SMS e social media. Un aspetto dunque da implementare.
4. I consumatori esigono novità
Il 69% degli intervistati afferma che è importante trovare nuovi prodotti o marchi ogni volta che si recano nel punto vendita o visitano un sito. Un dato significativo emerso è che il 59% dei prodotti best-seller di siti di e-commerce cambia ogni mese.
5. I marchi leader offrono valori, personalizzazione e servizio
Queste le caratteristiche più apprezzate dell’offerta che sa unire valore sociale all’acquisto, personalizzare l’offerta attraverso l’utilizzo di nuove tecnologie come l’intelligenza articificiale per la personalizzazione delle soluzioni proposte e che offre assistenza continua online nei forum e chatbot. Il 45% degli intervistati infatti preferisce acquistare da chi devolve parte del ricavato a scopo sociale e benefico (esempi illustri in tal senso Lush, Everlane, and Life Is Good).
Anche quando le risorse sono limitate e non è possibile fare grandi investimenti nelle nuove tecnologie o dedicare risorse ad attività sul web, si possono cogliere alcuni spunti per costruire un’offerta sempre aggiornata e curata in ogni dettaglio attraverso alcune attività: aggiornamento costante dell’offerta per dare risalto alle novità, ascolto delle richieste e interessi dei clienti sia direttamente nel punto vendita sia attraverso l’analisi delle ricerche sul proprio sito (le statistiche di Google Aanlytics sono una buona fonte di informazioni in tal senso), comunicazione dei propri valori e attuazione di iniziative sociali conformi.
FONTI DELL’INDAGINE Salesforce e Publicis Report
comportamento di acquisto online di 500 milioni di consumatori e 1,4 bilioni di visite nel mondo, dati del customer service di 200 milioni di casi
indagine presso 6.000 consumatori di 6 paesi
valutazioni di 70 negozi in New York, Londra e San Francisco