Torna l’appuntamento con la comunicazione, qui approfondiamo le regole generali per essere efficaci verso il proprio pubblico.
Il linguaggio di Don Abbondio
«Error, conditio, votum, cognatio, crimen, cultus disparitas, vis, ordo, ligamen, honestas, si sis affinis, …». È don Abbondio che elenca a Renzo Tramaglino gli “impedimenti dirimenti”, quelli che rendono nullo un matrimonio o ne impediscono la celebrazione.
Che cosa pensava di queste frasi Renzo, che pure era ignorante e viveva in un periodo in cui si professava un deferente rispetto per i superiori, per i potenti, per i religiosi? Non giudicava il curato dotto e autorevole, bensì arrogante e meschino.
Ecco che cosa può capitare in comunicazione quando si usano termini che l’interlocutore non capisce. Può avvenire, insomma, che chi ascolta si infastidisca, se ritiene di essere in presenza di un gratuito e incomprensibile sfoggio di cultura, ma il minimo che può succedere è che semplicemente non capisca il messaggio. Ma vediamo i precetti della comunicazione faccia a faccia.
I precetti della comunicazione
• Proponetevi all’interlocutore in modo limpido, gentile, attento. È la base dell’accoglienza;
• assicuratevi di aver capito il suo problema, senza temere di porre domande e verificando che non ci siano incomprensioni, magari ripetendo con parole vostre il messaggio ricevuto;
• quando parlate, siate certi di avere l’attenzione dell’interlocutore;
• usate parole che sicuramente il vostro cliente conosce e capisce;
• formate frasi brevi e semplici;
• ricordate che in molte occasioni è meglio usare verbi piuttosto che sostantivi, soprattutto evitate quelli astratti : è meglio dire «non deve fumare» che non «è necessaria l’astinenza dalla nicotina»;
• usate immagini (un’immagine vale cento parole), citate esempi, raccontate fatti;
• puntate al dialogo, non al monologo. Se l’altro non interviene, cercate di coinvolgerlo e di sincerarvi che vi abbia seguito e capito;
• per assicurarvi che vi abbia compreso, fategli domande ed eventualmente chiedetegli di ripetere quello che avete detto.
Si tratta di regole generali; naturalmente non è possibile seguirle sempre tutte, soprattutto se c’è tanta gente in coda in farmacia, o se lo stesso cliente ha premura. I precetti più importanti, a ogni modo, sono approcciare l’interlocutore con gentilezza, ascoltarlo con attenzione e parlare in modo semplice e chiaro.
La scelta delle parole
È comunque fondamentale adeguare la comunicazione all’interlocutore, soprattutto per quanto riguarda la terminologia. Con uno del mestiere si possono usare i termini corretti, quelli scientifici, per quanto riguarda patologie, principi attivi e altro, ma c’è anche chi non è padrone del lessico medico-farmaceutico. È pur vero che come mai nel passato oggi è diffusa una certa conoscenza di vocaboli una volta patrimonio esclusivo dei camici bianchi. Ma ogni giorno, pare, arriva in farmacia anche gente che chiede “tintura di odio”, “filo iperdentale”, “cerotti respirabili (traspiranti)”, “pomate onomatopeiche (omeopatiche)”, e anche costoro hanno diritto a un consiglio professionale che sia alla loro portata. Se usate un termine ostico, spiegatelo immediatamente. C’è chi dà il consiglio di adeguare all’interlocutore pure l’atteggiamento e il parlato: sarebbe da usare tono di voce, velocità delle frasi, mimica in sintonia con chi ci sta di fronte, quindi, ma forse si tratta di un suggerimento eccessivo.
Fondamentali, invece, sono il lessico e la formazione delle proposizioni per esprimere i concetti. Comportatevi come se la comprensione non fosse responsabilità dell’interlocutore, ma totalmente vostra, e ricordatevi che se il messaggio non arriva a destinazione è vanificato ogni sforzo. Ricordiamo un vecchio suggerimento di Indro Montanelli, il principe dei giornalisti italiani. Ai giovani colleghi ricordava volentieri il memento di una vecchia volpe della stampa americana: «esprimetevi in modo che anche il lattaio dell’Ohio possa capirvi».
