Tutte le aziende stanno puntando all’impiego delle nuove tecnologie per coinvolgere e animare l’esperienza di consumo, renderla più efficiente e personalizzata. DEM (Direct Email Marketing), siti, FAQ, chatbot (applicazioni di messaggistica istantanea) aiutano i consumatori a risolvere problemi o ad avere informazioni in modo soddisfacente e con risparmio di tempo. Gartner (leader mondiale nel settore della ricerca e consulenza nell’Information Technology) prevede ad esempio che entro il 2020 le chatbot saranno incluse nell’85% di tutti i servizi di assistenza al cliente. C’è però un importante elemento da non dimenticare: il fattore umano.
Equilibrio tra macchina e uomo
Il report del 2018 di Usabilia rivela che i consumatori non vogliono fare a meno dell’interlocutore in carne e ossa, pur essendo estremamente aperti all’uso delle tecnologie (come le chatbot) che fanno risparmiare tempo e facilitano l’esperienza di consumo.
Il fattore umano resta fondamentale per risolvere le problematiche più complesse e per rendere più piacevoli le diverse esperienze e in particolare l’acquisto in negozio di alcuni prodotti, la richiesta di una prescrizione medica o l’operazione bancaria.
L’indagine rivela che i consumatori sono soddisfatti del livello tecnologico offerto dalle aziende che offrono prodotti o servizi ma, quando interrogati se vi sia attualmente la possibilità di eliminare l’interazione umana, il 66% ha confermato ma circa il 18% afferma che preferisce comunque interagire sempre con l’uomo e, in modo inaspettato, il 55% dichiara di preferire l’interazione telefonica con una persona addetta al customer service. Questa preferenza è espressa in modo trasversale dalle diverse generazioni e si realizza con la scelta da parte del 73% dell’opzione di un “vero” interlocutore tra quelle proposte dai sistemi telefonici automatici.
Le ragioni del fattore umano
«Voglio parlare con una persona che capisca realmente il mio problema» è la ragione principale con il 43% di peso che supera preoccupazioni relative all’efficienza, alla sicurezza dei dati e altro. In generale, si ricorre alla tecnologia quando si tratta di questioni semplici e quando l’operazione autonoma fa risparmiare 10 minuti di tempo.
L’esperienza autonoma del consumatore
Vediamo nelle tabelle seguenti la misurazione del grado di facilità nel compiere attività in completa autonomia nell’ambito degli acquisti online e dei servizi per la salute. Nella scala orizzontale, il colore chiaro corrisponde al massimo grado di facilità e quello scuro a quello minimo mentre dal basso verso l’alto aumenta la complessità delle operazioni.
I dati dell’indagine indicano il bisogno di un equilibrio tra innovazione e fattore umano. L’obiettivo deve sempre essere quello di rendere l’esperienza del consumatore migliore possibile, facile e veloce con l’arricchimento del fattore umano in tutte quelle fasi in cui si rivela necessario.
Fonte: Usabilia 2018 Report
Nota metodologica: Usabilla, società olandese specializzata nello sviluppo di esperienze digitali, ha intervistato 1000 individui di età diverse per capire l’equilibrio raggiunto tra uomo e macchina e quali sono le aspettative dei consumatori.