Prezzi più bassi o offerte a cui si attribuisce un valore. E le modalità di interazioni sono sempre più digitali. È quanto emerge dalla PwC Total Retail Survey 2016, che ha analizzato i comportamenti di consumo on line e l’attitudine alla multicanalità di 25 Paesi, compresa l’Italia.
Qualche dato, cambia il ruolo del negozio: il 43 per cento dei consumatori desidera ricevere offerte personalizzate in tempo reale all’interno del punto vendita. Il 50 per cento degli italiani acquista prodotti tramite canali digitali (tablet, smartphone, pc) almeno una volta alla settimana. In forte crescita l’utilizzo dello smartphone negli acquisti on line: il 23 per cento (+7 per cento rispetto all’anno scorso) dei consumatori italiani afferma di aver fatto un acquisto tramite smartphone negli ultimi 30 giorni. Per il 75 per cento dei consumatori italiani il motivo che ha più influenzato gli acquisti on line negli ultimi 12 mesi è l’accesso a offerte esclusive riservate alla propria community di riferimento (per esempio, carte fedeltà).
Secondo l’ultimo Total Retail PwC, l’Italia ha tasso di crescita nell’utilizzo del mobile come strumento di acquisto analogo a quello della Cina. Ma siamo ancora poco sicuri nel caricare i dati delle proprie carte di credito on line: solo il 33 per cento dice di sentirsi sicuro in questo senso.
E il retail 2016? Il consumatore vi arriva spesso dopo aver ricercato informazioni on line, e oltre all’esperienza “fisica” vuole ancora una volta un contatto digitale attraverso le offerte personalizzate. In negozio la bravura del personale di vendita, capace di aumentare le aspettative del cliente, è un elemento che fa la differenza. Nel punto vendita è importante offrire promozioni in tempo reale e personalizzate sul singolo cliente (43 per cento). È bene poi offrire la possibilità di controllare velocemente la disponibilità on line o in altri store (37 per cento) e servirsi di personale con una profonda conoscenza dei prodotti (37 per cento).