Lo studio di Altavia rileva in Francia, Italia, Belgio e Polonia il valore del legame tra negoziante e consumatore in diversi settori.
Le principali attese dei consumatori tendono a soddisfare esigenze non solo materiali e transazionali ma anche immateriali e relazionali. Lo studio ha raccolto i giudizi dei consumatori in vari settori.
Le attese dei consumatori
Le insegne alimentari più premiate dai consumatori sono quelle che sanno mettere in campo i loro valori attraverso l’impegno in campo ambientale, la selezione di prodotti di alta qualità bio o veg e che li condividono con i propri clienti. Per la prima volta nel settore la completezza dell’assortimento supera la convenienza e assume sempre più valore il divertimento
Negli altri settori vincono coloro che sanno essere maggiormente innovativi e connessi con il consumatore come Amazon, Vente Privées, Zalando, AliExpress, ManoMano, Sensee e Lebocoin. In sintesi il cliente si aspetta di più che un buon prezzo: prima di tutto, vuole trovare ciò che cerca e risparmiare del tempo.
Nella cosmetica, Amazon supera gli altri marchi specializzati, incassando il 50% dei clienti soddisfatti contro il 33,3% di Sephora. Il successo del colosso dell’e-commerce si gioca sulla qualità della relazione: Amazon è l’insegna preferita dal 43% degli italiani nell’HI-Tech, dal 44% nel settore del Pet, dal 47% per i prodotti Home&Deco, dal 26% per il bricolage, dal 18% anche per l’abbigliamento.
Per avere successo in quanto punto vendita evoluto specializzato in salute, la Farmacia dovrà ottimizzare non solo gli aspetti legati all’offerta e alla disponibilità del prodotto ma anche a quelli che rispondono alle attese immateriali, quali la gradevolezza dell’ambiente, il rispetto delle singole esigenze, l’informazione e la protezione dei dati sensibili dei propri clienti.
Lo sviluppo della relazione con il cliente andrà poi misurato e sarà fondamentale conoscere il grado di soddisfazione che potrebbe svelare nuove opportunità o lacune.