Raccontiamo l’esperienza che la Farmacia Marinoni di Biella ha recentemente avviato con l’obiettivo di migliorare e ottimizzare i processi e l’organizzazione. Il progetto nasce principalmente dalla voglia di mettersi in gioco su aspetti che hanno come focus il cliente.
La Farmacia
Il punto vendita ha un impatto estremamente piacevole. 
La Farmacia è stata concepita per andare verso il cliente con una distribuzione dell’esposizione perimetrale priva di ostacoli. Sono stati uniti due fabbricati industriali con un passaggio a vetri destinato alle consulenze e ad uno spazio espositivo dove enfatizzare linee e prodotti in funzione del periodo o della stagionalità.
I due blocchi arredati in modo diverso tra loro sono perfettamente integrati, il primo blocco accoglie la zona etica molto luminosa con gli spazi per le aree servizi ed tutto il back office con smistamento e magazzino; il secondo di forma rettangolare, dove ci sono i due accessi al punto vendita, ha una distribuzione per aree merceologiche molto ben articolata con un banco centrale che rappresenta il cuore pulsante della Farmacia ed un secondo banco più piccolo che presidia un ampio e ben assortito reparto di rimedi naturali.
Le attività in Farmacia
La caratteristica vincente di questa Farmacia è rappresentata dalla modalità di gestione del cliente, che viene accolto e guidato benissimo da uno staff di giovani farmaciste molto competenti coordinate egregiamente dalla Dottoressa Manuela. Lo staff applica un vero e proprio protocollo di relazione che sfrutta il concetto di “relazione”, Ogni cliente viene accompagnato durante la sua presenza in farmacia verso la risoluzione delle sue esigenze, il farmacista appare agli occhi del suo interlocutore un vero consulente e non un venditore.
Il Percorso di miglioramento
La Dottoressa Marinoni ha voluto migliorare i seguenti aspetti:
- Organizzazione del Team
- Crescita professionale
- Posizionamento
- Schema di gestione del cliente
- Servizi in Farmacia
- Riqualificazione dell’assortimento e della gamma
Il percorso è stato inizialmente un po’ tortuoso, ma superata da parte di tutti la fase dell’accettazione (fisiologica in tutti i percorsi consulenziali), in poche sessioni la Farmacia ha dimostrato tutto il suo potenziale.
L’organizzazione del personale
È stato redatto subito un organigramma per fare grande chiarezza sui ruoli; i collaboratori di seguito hanno cominciato a predisporre i mansionari che regolano funzioni e protocolli legati alle routine, per facilitare ed uniformare lo svolgimento del lavoro quotidiano.
Le dottoresse hanno ottime basi per gestire con abilità la presa in carico del cliente. Per rafforzare questo plus, sono stati sviluppati di protocolli ancora più accurati per gestire le
esigenze della clientela legate ai reparti più strategici ed identificativi del punto vendita, quali dermocosmesi ed integrazione,
Il Team lavora molto bene “fuori dal banco” ed i ritocchi al category facilitano l’azione di supporto al cliente, che si sente accudito ed allo stesso tempo coinvolto. Il look curato ed accogliente della Farmacia mette a proprio agio e stimola a muoversi liberamente in modalità “riacquisto”, quando il cliente che in precedenza è stato servito dalla farmacista ritorna in farmacia per riprendere il suo prodotto.
L’esposizione
Con pochi ritocchi al visual merchandising la Farmacia, già bella di suo, appare di più facile lettura per il cliente. L’esposizione è stata organizzata per esigenza e non per categorie merceologiche, cercando di proporre nella stessa area tutti i prodotti utili a soddisfare una richiesta. Le azienda più importante per la farmacia di cosmesi ha uno spazio tutto suo ben incorniciato che la mette in assoluto risalto.
L’identità
È stato realizzato anche un nuovo logo di forte identità, idoneo a rafforzare il posizionamento alto della Farmacia, con l’intento di veicolare in modo impattante il brand sul territorio, dove già la Farmacia è fortemente riconosciuta come luogo di consiglio professionale. Il logo sarà declinato sulla comunicazione interna che verrà ampliata per focalizzare ancor meglio il concetto espositivo legato alle esigenze. Naturalmente tutti i supporti cartacei veicoleranno il Brand.
Risultati
Gli interventi iniziali ed il lavoro svolto manifestano molti vantaggi nella gestione dell’Azienda, anche in termini di profitti. Nei primi quattro mesi del percorso, partito a fine luglio, la farmacia ha avuto un crescita dei ricavi pari al 3,34% ed un incremento della marginalità di un punto percentuale, nonostante ci sia stato un calo nel numero delle ricette -3,75%. (calcolo effettuato a confronto dello stesso periodo dello scorso anno), Se consideriamo invece i soli due mesi di ottobre e novembre, quindi dopo aver rodato alcuni processi ed aver ben acquisito i protocolli, la crescita dei ricavi sale ad un +8,45; ancora più confortante il dato delle vendite libere +11,88%
I flussi della comunicazione, che spesso in farmacia viaggia a corrente alternata, migliorano rendendo fluido il lavoro.
I ruoli sono molto più chiari e le dottoresse, anche le più giovani, acquistano sicurezza e competenza in modo rapido.
La formazione viene erogata con una didattica applicata che “allena” al cambiamento delle abitudini, stimolando i collaboratori a una partecipazione attiva ai processi di evoluzione, mirati all’ottenimento del “brevetto” di Consulente della Salute.
“Siamo molto soddisfatti di questo percorso. Riteniamo indispensabile mettere al centro del nostro business il cliente con le sue esigenze e le sue aspettative. Stiamo lavorando moltissimo sull’organizzazione del lavoro e sui protocolli di gestione delle varie attività, questo ci permette di liberare del tempo che dedichiamo ai nostri clienti. L’aiuto del nostro Coach è fondamentale, poiché ci permette di vedere il lavoro in modo diverso con una spettro ben più ampio della nostra attività. Abbiamo in cantiere tante nuove iniziative sulle quali stiamo lavorando per rendere la nostra farmacia ancor più interessante agli occhi di chi si affida a noi. I risultati economici sono ben oltre le aspettative, in un momento così difficile del mercato, quindi siamo convinti di percorrere la strada giusta”
Manuele Marinoni
L’esperienza è raccontata da Emanuele Mormino di Pharmaway http://www.pharmaway.it/.