Chi non ha mai dubbi è un imbecille (ma io non ne sono completamente sicuro …).
Scherzi a parte, il dubbio è un po’ il sale della vita. È ciò che permette di avanzare, è l’ingrediente necessario, oltre che al progresso scientifico e sociale, alla tolleranza, al rispetto per gli altri, alla democrazia.
E in comunicazione?
A dire il vero, quando il caso è quello del farmacista, o comunque quello di un esperto interpellato da persone che hanno bisogno di consigli, è buona cosa che i pareri espressi siano corretti, ma anche autorevoli nel tono e chiari nei comandi, non sfumati, incerti o titubanti. È noto che l’efficacia di un farmaco è quella della molecola, più la fiducia nel medicinale, più quella nel prescrittore. Ciò vale anche per il farmacista, per le patologie che sono affidate alla sua professionalità. La sicurezza del sanitario fa parte della terapia. Altrimenti c’è, per il paziente che vedesse il camice bianco indeciso o vago, la tentazione del fai-da-te o di ricercare pareri di persone meno o niente affatto competenti, ma sicure di sé, perentorie, che possono essere, per la loro sicumera, falsamente percepite come affidabili. Nell’ambiente della sanità i falsi profeti pullulano.
Il nostro, però, è un mondo ambiguo, dove ogni verità può essere approssimativa o addirittura multivalente. Come dimostrare affidabilità e quindi aiutare i pazienti? Ci sentiamo di dare due suggerimenti, e cioè provare a centrare meglio il problema da affrontare aiutandosi con appropriate domande e perfezionare la propria autorevolezza nella comunicazione one-to-one con la formazione.
Le domande che fanno bene
Un buon metodo per fornire una consulenza precisa e dare risposte sicure è chiarire al massimo la questione ponendo domande al paziente. Questo vale per i pareri sanitari, ma anche per ogni altro consiglio. Pure quando non siete voi il protagonista: ricordate che non è da apprezzare il venditore eloquente, ma quello che prima di fare proposte commerciali vi pone le giuste domande e sta ad ascoltare le vostre risposte. Nel caso del farmacista, con i quesiti adeguati al paziente, ogni situazione diventa più chiara e si assottiglia la probabilità di commettere errori o di creare perplessità nell’interlocutore.
Giovanni Calvino e il carisma
Per definizione, sembrerebbe che un personaggio carismatico lo sia in quanto scelto e unto dal Signore. Di conseguenza, la leadership, madre dell’intraprendenza, dovrebbe essere una virtù da predestinati. Se la nostra vita è già stata segnata, tanto varrebbe rimettersi passivamente nelle mani dell’Onnipotente. Ma paradossalmente, le persone più efficaci nella loro attività negli ultimi secoli sono stati proprio i calvinisti, sostenitori della predestinazione divina, iperattivi per cercare di riconoscere nel successo terreno un segno della benevolenza di Dio. Oggi non va tanto un discorso di predeterminazione, bensì si pensa che la leadership, oltre a essere un dono di natura, possa essere modellata, migliorata, aumentata con la formazione e l’addestramento (anche con l’autoformazione). Per un farmacista, l’autorevolezza è una caratteristica utile, per lui stesso e per i suoi pazienti. È una qualità che si coltiva facilmente, proprio perché si parte da una base robusta, fatta di credibilità e diffuso rispetto verso il camice bianco. Parliamo di un personaggio laureato, colto, competente in una materia critica qual è la salute. I farmacisti rivestono un ruolo importante socialmente e riconosciuto e contano su un’immagine molto solida, come ci viene ripetuto da anni dalle ricerche demoscopiche, grazie a una storia segnata da una apprezzata professionalità e dalla vicinanza ai cittadini. Ciononostante, non sarà inutile affinare la propria capacità di comunicare in maniera autorevole e persuasiva, senza perdere in umanità e in sensibilità.
E quindi …
“La certezza è la malattia dei re”, si sente in un noto film, però la stessa certezza può essere anche, nel giusto dosaggio, un principio attivo da aggiungere ai farmaci, che serva a dare fiducia, speranza e forza a un paziente.
