E-commerce, il recapito può fare la differenza

Quando acquista online con una certa frequenza, il consumatore tende a includere la consegna nella valutazione complessiva del servizio, anche quando il recapito è effettuato da un corriere ben distinto dal retailer. Di conseguenza, il cliente che ha sperimentato un servizio logistico di molto inferiore alle proprie aspettative potrebbe mostrarsi estremamente scettico sugli acquisti successivi. Lo rivela una ricerca di NetComm e Human Highway condotta prendendo in esame 927 casi di acquisto online: nel 54,5% dei casi l’acquirente ha dimostrato di ricordare il nome del corriere che ha recapitato il prodotto a domicilio. In particolare, il vettore più ricordato è Sda con il 37,1% seguito da Bartolini con il 30,6% quindi Ups (6,9%), Poste Italiane (6%) Tnt (6%), Gls (5,8%), Dhl (5,2%). Menzione anche per Esselunga (1,3%) come unico retailer per il grocery a diffusione significativa ai tempi della ricerca.


Nel complesso, la soddisfazione del servizio di delivery è buona: il 71,7% del campione non ha mai chiesto assistenza, il 10,9%, nel momento in cui l’ha chiesta ha ricevuto l’assistenza desiderata, il 7,8% risulta insoddisfatto e il 9,6% dichiara di essere stato ignorato. Poco meno di un terzo del campione, inoltre, ritiene che il corriere offra un buon servizio ma poco distintivo rispetto alla media, mentre poco più del 15% dichiara di conoscere bene il corriere e se possibile preferisce affidarsi a quel soggetto in quanto garanzia di buon esisto del processo.


Le somme da tirare? Nell’e-commerce il servizio di consegna di buona qualità (veloce e sicuro) è ritenuto una commodity. Il consumatore apprezza l’efficienza ma non assegna un merito specifico, la ritiene cioè un dovere dell’operatore. E l’inefficienza si riflette a monte sul retailer, che rischia di pagarne le conseguenze in termini di fidelizzazione. Un processo da tenere presente nella selezione dei corrieri cui affidarsi per le proprie vendite online.