No, non stiamo parlando di quelle che gli anglofoni chiamano “four letter words”, le parole volgari, così dette perché nella lingua di Shakespeare quasi tutte le voci triviali sono composte da quattro lettere (e in olandese, mi dicono, da tre). Intendiamo parlare di quei termini che è meglio usare con cautela nel dialogo con i clienti e con i pazienti perché non generano serenità e positività, condizioni molte volte ricercate per colloquiare con profitto.
Continua la rubrica sulla comunicazione con nuovi spunti di riflessione per i professionisti che ne fanno uno strumento fondamentale per costruire una relazione efficace con i propri clienti.
I vocaboli che rovinano l’atmosfera
Ci sono parole che richiamano concetti negativi: disturbo, problema, fastidio, preoccupazione e così via. Soltanto a nominarla, la parola “problema” mette angoscia ed evoca incertezza, difficoltà e lo stesso succede per tutti i vocaboli che descrivono situazioni di disagio. Quindi, sbaglia il venditore che vi propone un acquisto e che usa termini che mettono istintivamente sulla difensiva, e lo stesso vale per voi se state illustrando un prodotto (un apparecchio elettromedicale, un integratore, un cosmetico) a un cliente interessato, ma che potrebbe essere raffreddato nel suo entusiasmo dal vostro lessico.
“Non pensate a un elefante!” È una frase usata come esempio dagli psicologi per dimostrare come le frasi al negativo richiamino comunque il concetto negato. Come si fa a non pensare a un elefante se uno vi impone di non farlo, anche senza essere un bastian contrario? Alla stessa stregua “non è caro” fa pensare al prezzo alto, “non è dannoso” richiama i danni, “non è sbagliato” fa venire in mente gli errori, “non è un furto” evoca il latrocinio. Poi la mente mette le cose a posto, ma il concetto negativo pesa, almeno per un attimo, sul ragionamento. Meglio, molto meglio, quando si vuole vendere qualcosa o convincere qualcuno, usare direttamente le frasi al positivo.
Attenzione anche alle avversative: un “però” o un “ma” sono ostacoli, qualcosa che si mette di traverso nel discorso. “Bisogna”, “si deve”, “è necessario” sono altre locuzioni che hanno un valore specifico da non sottovalutare. Quindi sono da utilizzare con giudizio. E anche “peccato!” o “pazienza!” esprimono frustrazione o insuccesso, mentre “speriamo!” e “incrociamo le dita!” decisamente non comunicano sicurezza.
… ma ci sono anche le parole efficaci
Così come ci sono le parole che deprimono o mettono in guardia, ci sono anche quelle euforizzanti. Alcune sono da lasciare, quasi sempre, ai pubblicitari e al mass market. Se vogliamo mettere alla rinfusa assieme alcuni sostantivi e aggettivi che possono funzionare, ma che sono eccessivamente promozionali, elenchiamo ”esclusivo”, “sorpresa”, “scoperta”, “premio”, “magico”, “vincente”, “unico”, “speciale”, “vittoria”, “regalo”, “omaggio”, “fantastico”, “favoloso”, “stupendo”, “garantito”, “eccezionale”, “potente”, “comodo”, “fidatevi”, “di più”, “ma non è tutto!”. Ricordiamo che “gratis” e “risparmio” sono parole molto efficaci in ogni contesto, anche parlando con una persona benestante, e che, per quanto abusati, altri termini ascoltati quasi sempre con interesse sono “nuovo”, “libero”, “facile”, “semplice”, “dietetico”, “naturale”, “biologico”, “risultato”, “soluzione”, “vantaggio”, “beneficio”. Una certa forza ce l’hanno anche vocaboli come “migliorato”, “rinnovato” e “potenziato”.
Per finire, ricordate che è bene, quando si deve comunicare qualcosa, non scusarsi di “rubare cinque minuti” e non chiedere se l’interlocutore ha “un minutino” da dedicarvi. Così facendo, si svilisce quello che si sta per dire o per fare. Se voglio far intendere che sto per dire qualcosa di interessante, non mi metto nei panni di chi ruba il tempo dell’altra persona, perché, anzi, lo voglio valorizzare, né devo pregare la sua attenzione con troppa umiltà.
