In attesa e nella speranza di poter prendere parte a Cosmofarma 2020, in programma dal 29 al 31 ottobre 2020, Rowa Italia, partner di Cosmofarma, ha organizzato una virtual week. Tre giorni di webinar con l’obiettivo di individuare strategie per ripartire insieme.
Abbiamo partecipato al webinar Coronavirus: cosa fare dopo tenuto da Luca Sartoretto, Ad di Sartoretto Verna, azienda specializzata in progettazione, arredamento e comunicazione per le farmacie.
A partire dai profondi e repentini cambiamenti che il Coronavirus ha impresso nelle nostre vite, nelle nostre abitudini di consumo e di conseguenza anche al mondo della farmacia, Sartoretto ha individuato una serie di strategie per ripartire, tenendo conto che niente è davvero uguale a prima. E che se anche le aree più risparmiate dall’impatto economico del Covid-19 sono la farmaceutica, la sanità e l’assistenza sociale, la transizione è già in atto per tutti i settori e, come in tutte le grandi fasi di cambiamento, il modello che non si adatta è sempre quello che va in crisi.
Come il Coronavirus ha cambiato la farmacia
In meno di due mesi, il farmacista ha in molti casi ritrovato un ruolo che storicamente gli era sempre appartenuto ed è tornato a essere un punto di riferimento imprescindibile per il suo territorio di riferimento. La farmacia, allo stesso tempo, nell’emergenza, si conferma pienamente un hub del SSN, un canale prezioso tra cittadini e istituzioni.
Nel frattempo, sono cambiate molte altre cose: i dati Netcomm ci dicono che il 75% degli acquirenti del commercio online sono dei “neofiti” cioè persone che non avevano mai sperimentato prima questo canale. Difficilmente torneranno indietro. Molte farmacie si sono già attrezzate e hanno iniziato a comunicare con i propri clienti-pazienti tramite whatsapp o mail, si sono affacciate per la prima volta o hanno rafforzato le vendite online o hanno implementato il delivery dei prodotti. Questo ha senz’altro consentito di allargare il bacino di clienti, perché molti utenti hanno privilegiato farmacie non di prossimità ma che garantivano le consegne a casa.
Affrontare le sfide del futuro
«Se, mentre i concorrenti aspetteranno che tutto torni come prima, voi avrete modificato struttura costi, posizionamento e in generale modello di business, potrete affrontare le sfide del futuro» sottolinea Sartoretto. Quelle più immediate, che si porranno già a partire dalla “fase 2” ma anche quelle che dovremo fronteggiare in un orizzonte più lontano, generato dai nuovi bisogni e dalle nuove tendenze che il Coronavirus ha creato o semplicemente accelerato, ma che sono ormai inarrestabili.
Come affrontarle dunque?
No alle code: è molto probabile che a lungo dovremo mantenere il distanziamento sociale. Questo significa che potrebbero facilmente crearsi code ed è altrettanto probabile che i clienti privilegeranno le farmacie in grado di ridurre il tempo di attesa. Quindi è sicuramente importante utilizzare app come Ufirst (già utilizzata anche da giganti della GDO come Esselunga) per limitare il disagio e consentire ai clienti di prenotarsi tramite ticket elettronici, “un’attenzione che farà la differenza tra le farmacie” sottolinea Sartoretto.
Utilizzare la comunicazione: non solo quella obbligatoria. È fondamentale sfruttare ogni occasione (digitale e fisica) per dialogare con i clienti, trasmettere vicinanza e ascolto e cura della relazione. I cittadini in questa fase, ma anche in tutti i momenti di difficoltà, cercano rassicurazione, aiuto, contatto.
Organizzare percorsi fuori e dentro la farmacia: anche se le file saranno ridotte, comunque gli ingressi non saranno più veloci come prima. Il distanziamento può diventare un’occasione per creare proposte di acquisto, per esempio attraverso un espositore flessibile, modulabile a seconda del flusso e della situazione.
Riorganizzare i banchi: anche le barriere in plexiglas possono essere trasformate in barriere espositive verso l’esterno sulle quali costruire delle proposte di acquisto.
Rafforzare l’immagine della propria vetrina: curare l’aspetto esterno in questa fase può significare anche trovare il modo per proteggere il cliente in fila in caso di vento o pioggia
Privilegiare i prodotti che i clienti trovano immediatamente: l’alfabetizzazione digitale ha modificato le abitudini di acquisto, è molto probabile che i clienti non saranno più disposti ad aspettare e, se non trovano un prodotto nella farmacia più vicina, lo cercheranno su altri canali. Nella scelta dei prodotti è dunque importante conoscere le abitudini di acquisto dei propri clienti ed essere in grado di garantire il loro reperimento immediato.
Ma anche quelli che possono trovare solo nella “tua farmacia”: nella pianificazione degli acquisti, allontanarsi dalle proposte che i clienti possono trovare ovunque ma focalizzarsi sui prodotti che possono trovare solo nel proprio punto vendita.
Costruire il “brand farmacia”: individuare gli elementi (prodotti e servizi) che distinguono la propria farmacia e rafforzare la comunicazione
I servizi sono sempre il “cavallo di battaglia”: i servizi rappresentano sempre un elemento distintivo e fondamentale: tutti quelli che riusciamo a creare e organizzare faranno la differenza.
Multicanalità: pagare in un canale e ritirare in un altro è diventato un approccio sempre più comune durante la pandemia. Distributori come Giorgio (ideato dal nostro collaboratore Edoardo Schenardi, titolare della farmacia Serra di Genova, di cui abbiamo parlato in questo articolo) o altri modelli, possono velocizzare il processo di acquisto.
Stiamo attraversando un’emergenza sanitaria vissuta in prima linea dal farmacista che, allo stesso tempo, ha recuperato anche molta autorevolezza. Sembra il momento giusto, conclude Sartoretto, per ripartire «conciliando la parte commerciale e l’immagine professionale».