Qualche settimana fa ero nella farmacia di un mio cliente. Si tratta di un esercizio che fa grandi numeri e mette assieme ogni giorno un elevato volume di accessi. Ero arrivato che pioveva e faceva brutto tempo e in farmacia, come spesso accade in questi casi, quasi non si vedevano clienti. Poi nel pomeriggio riecco il sole e il traffico è tornato quello di sempre: gente che entra ed esce a ritmo continuo, code al banco, clienti assiepati agli scaffali, collaboratori che corrono di qua e di là. E per il titolare un bel sollievo, dopo un certo panico per il momento di “calma piatta”.
In realtà l’alternanza di pieno e vuoto è una condizione abbastanza normale per i luoghi di pubblico accesso. Tutti i punti vendita sanno che ci sono momenti di forte afflusso e altri di “desertificazione dei clienti”, picchi di passaggio, insomma onde di flusso (date da variabili esterne al punto vendita, come il deposito degli stipendi, la pausa pranzo degli uffici di zona, le festività, il clima e così via) che incidono sul servizio e vanno quindi gestite e organizzate.
Accadono anche in farmacia. E spesso, nel momento di “piena”, la preoccupazione di smaltire le code mette pressione al farmacista e gli fa schiacciare l’acceleratore, da cui un consiglio affrettato e una relazione con il cliente più sbrigativa. È una reazione naturale. Qualche anno fa ho lavorato con le Poste e, sembrerà incredibile visto in quanto tempo spediscono una raccomandata o fanno un bolettino, anche i loro sportellisti sentono la pressione della coda.
Quando invece in farmacia c’è calma piatta, i collaboratori si tranquillizzano e tocca al titolare sentirsi sotto pressione, perché gli sembra di avere troppo personale rispetto al necessario. In realtà, si tratta soltanto di rendere produttivi anche i momenti di calma piatta. Come? Proviamo a guardare cosa avviene in altri canali. Viaggio molto per lavoro, frequento quindi molti Autogrill e mi piace studiare come lavorano. Di solito cerco di fermarmi nelle stazioni dove non ci sono autobus parcheggiati, il che significa niente code alle casse e al bancone. Dentro trovo quasi sempre una sola cassa aperta, con l’addetto che si divide tra scontrini e servizio bar; anche alla macchina del caffè trovo di solito un solo addetto, che copre più compiti. A volte però capita che mentre bevo il mio espresso, all’Autogrill si fermi qualche pullman. I passeggeri si precipitano dentro e in pochi secondi le casse aperte diventano due, il personale al banco raddoppia e tra gli scaffali spunta anche qualche sorvegliante, che inizia a vigilare su eventuali taccheggi. Sono tutti addetti che stavano lavorando nel retro (a fare panini, preparare insalate e macedonie, caricare i frigoriferi) e all’arrivo degli autobus sono stati spostati in front, lasciando in back un paio di colleghi. Semplice organizzazione.
Si può fare anche in farmacia? Certamente. Nei momenti di grande afflusso la farmacia tende a rispondere con un servizio più serrato e conciso: invece, dovrebbe essere sempre attento e curato a prescindere da quante persone attendano nel punto vendita. Quando c’è calma piatta,si può impiegare il personale in due tipi di attività: organizzativa e qualitativa. Organizzativa: va assegnato ai collaboratori (a ognuno di loro) un compito da svolgere. Può trattarsi di verificare i prezzi esposti, controllare l’esposizione e il category o riordinare laddove necessario, guardare le statistiche di vendita, monitorare l’andamento delle promozioni e così via. Qualitativa: mettere a punto un consiglio più curato e personalizzato per il cliente, per puntare ad accrescere la media pezzi per scontrino. E’ un ottimo metodo per recuperare le vendite complementari perse per la pressione della fila.
