Milano, 4 ottobre 2018 – Esperti, esponenti della grande distribuzione e del commercio online hanno partecipato al 12° Consumer & Retail Summit organizzato da 24Ore Eventi in collaborazione con Sole 24 Ore.
La visione comune è che sia in atto un’evoluzione del retail verso nuovi modelli che puntano alla creazione di valore per il consumatore e che implicano investimenti nell’assetto operativo e nella formazione delle persone che lavorano nei punti vendita fisici.
Lo scenario
I dati Istat ci dicono che nel secondo trimestre 2018, nonostante il reddito disponibile delle famiglie consumatrici sia aumentato dell’1,3% rispetto al trimestre precedente, i consumi sono cresciuti solamente dello 0,1%.
I giocattoli, l’elettronica di consumo, l’abbigliamento, le attrezzature sportive e le calzature migreranno sempre più verso l’e-commerce e, anche se l’Italia mostra un ritardo rispetto agli Usa, si prevede che nel 2022 la percentuale delle vendite online sul totale delle vendite retail per queste categorie triplicherà raggiungendo il 12% (*). Il fisico è il canale più in difficoltà per il calo del traffico che in Italia è pari al -1,3% su base annuale, un trend negativo ancora inferiore rispetto a quello in atto in altri Paesi (in testa Francia e Usa **).
A fronte di un trend di rallentamento dei consumi e di una crescita dell’e-commerce , il retail affronta oggi la grande sfida di mantenere un ruolo importante nel rapporto con il consumatore.
Il retail fisico non scomparirà ma deve cambiare
Alessio Agostinelli di BCG afferma che il retail fisico ad oggi assorbe ancora la maggior parte delle vendite totali, ma dovrà avere un altro ruolo in futuro ingaggiando i consumatori, generando traffico e convertendo l’esperienza in acquisto.
Nel settore dei cosmetici, ad esempio, alcuni retailer offrono nuovi servizi per attirare i clienti e nuovi motivi per acquistare grazie alla personalizzazione dei prodotti.
Per ingaggiare e attirare i consumatori nei punti vendita è necessaria l’integrazione tra mobile e digitale con l’esperienza in negozio, è possibile lo sviluppo di una Marca Propria (più esclusiva o più conveniente) ed è importante studiare nuovi formati per i negozi.
In quest’ottica, il digitale è uno strumento che permette di informare, rendere disponibile l’offerta specifica nel canale online, lanciare le novità presenti in negozio, raccogliere ed elaborare dati, gestire l’operatività e la logistica.
Il rapporto di Interbrand sui migliori brand del mondo mostra infatti che questi hanno puntato sul fisico per regalare emozioni, esclusività, nuove esperienze. Carlo Mocci, EU Director di Amazon Prime Now & Fresh, spiega che Amazon GO, 4-star e le librerie negli Usa sono punti vendita fisici che servono per proporre una selezione dei prodotti più votati sulla piattaforma di e-commerce e per lanciare le novità.
Il ruolo del personale nel punto vendita
Quando la tecnologia faciliterà i processi, una volta reingegnerizzati, libererà le persone dei punti vendita da lavori privi di valore aggiunto e queste potranno dedicarsi ad aiutare il consumatore nell’acquisto.
La consulenza differenzierà l’acquisto nel punto vendita fisico offrendo una selezione e una personalizzazione possibile solo attraverso una specializzazione elevata.
La check-list per una trasformazione
Anche la Farmacia può trarre spunto da una serie di elementi per un cambiamento orientato non tanto ad una migliore qualità dell’offerta e del consiglio, quanto ad una maggiore conoscenza dei propri clienti e ad una migliore proposta di prodotti e servizi:
- raccolta e analisi dei dati della clientela (nel rispetto delle normative in materia) e del bacino di utenza
- approccio multicanale: integrazione online e fisico
- miglioramento dell’esperienza di acquisto attraverso modalità di click and collect, di prenotazione prodotti e programmazione cure
- servizio di consegna a domicilio in linea
- consulenza personalizzata sulla base di un profilo acquisito del cliente
- introduzione di nuove tecnologie per la gestione del magazzino, dei dati e delle consegne
(*) Fonte Forrester (**) Fonte Shoppertrack; Prodco