Lo scorso 3 ottobre si è tenuto a Milano l’evento che da anni stimola il dibattito sui principali temi del retail. Innovazione tecnologica, nuove esigenze del consumatore e ottimizzazione della filiera sono i fattori che guidano il cambiamento e offrono opportunità. In questo articolo focalizziamo la nostra attenzione sul consumatore.
Le attese del consumatore
Alessio Agostinelli, Partner e Managing Director di The Boston Consulting Group (nella foto), parla di un consumatore che evolve e manifesta nuove abitudini. Velocità, semplicità, sicurezza, personalizzazione sono elementi fondamentali attesi per ogni servizio in una relazione che supera il confine tra domanda e offerta e che vede il consumatore sempre più partecipe e attivo.
Il consumatore oggi impiega i social e il web per la ricerca di prodotti e servizi, si reca nel punto vendita per provare e poi acquista on-line per il miglior prezzo, paga con lo smartphone, acquista in orari diversi da quelli di apertura dei negozi, vuole partecipare al progetto di produzione di un prodotto o servizio, non vuole perdere tempo nelle fasi di consegna e reso.
L’innovazione tecnologica favorisce la vicinanza con un pubblico evoluto e offre opportunità al retailer
Anche il retail sta cambiando, i punti vendita assumono un’identità diversa secondo il bacino di utenza, innovano la supply chain riducendo le scorte pur garantendo la massima disponibilità della merce attraverso lo studio dei dati e delle analitiche e minimizzano l’attività a basso valore aggiunto con l’introduzione di robot per velocizzare la fase di check-out, ritenuta molto critica dal consumatore.
Si pensi a 7‑Eleven che con la sua app 7Rewards, legata al programma fedeltà che promuove il consumo di bevande, profila i clienti e alla Bill Pay App con la quale i clienti possono pagare le bollette in negozio.
Anche AmazonGO , di cui abbiamo già parlato in un articolo precedente, ha innovato il modo di fare la spesa concentrando gli sforzi sul processo di pagamento e check-out.
Un’altra esperienza è quella di Robert Illijason, proprietario di un piccolo supermercato di Viken, cittadina svedese che conta solo 4.200 residenti, che ha superato il problema del costo del personale oltre l’orario di apertura che rendeva impossibile offrire un servizio 24/7. Grazie ad una app, legata al conto corrente bancario, il consumatore può aprire la porta del negozio chiuso, scannerizzare i prodotti e acquistarli.
Spunti per le farmacie
Le farmacie sono una realtà particolare, allo stesso tempo presidio territoriale di riferimento per la salute e realtà commerciale con un numero di ingressi molto rilevante con oltre 200 scontrini battuti mediamente al giorno (Fonte: New Line Ricerche di Mercato | aggiornamento luglio 2017). Se per le farmacie è davvero complicato competere con i giganti del e-commerce, la specializzazione è un fattore di successo. Non dovrà perciò essere perso il focus sulla salute e il benessere a trecentossesanta gradi con servizi e comunicazione sempre più potenziati e personalizzati. Tuttavia vi sono alcune criticità, quali il basso tempo di permanenza e la bassa attenzione all’area espositiva. Il miglioramento in tale senso potrebbe portare grandi risultati. Di spunti ce ne sono molti e viaggiano sull’analisi dei dati e sulla relazione con il cliente.